长兴联合村镇银行：追求更好的服务—让客户意外惊喜
2020-12-31【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
“真是没想到，没想到这么快就办好了，到期350万元贷款当天就完成了续贷，谢谢你们！”浙江锦诗纺织科技有限公司的俞总紧紧握着该行洪桥支行泮行长的手说。原来，浙江锦诗纺织科技有限公司主要经营围巾、纺织面料、服饰、家纺用品的生产和销售，由于前期建造厂房投入较大，今年受疫情影响，销售款回收期拉长，该行350万元流动资金贷款即将到期，俞总正为筹措还款资金烦恼，该行洪桥支行行长在走访该企业时，调查了解到该企业虽受疫情影响，但生产销售已恢复正常，为解决俞总筹措还款资金的困难，洪桥支行利用该行无还本续贷产品对该笔350万元到期贷款进行无缝对接，解决该公司的困境，俞总心里的石头终于落了地。这是该行追求更好的服务，用让客户感到意外惊喜打造“敏捷银行”的一个缩影。
进入“后疫情时代”后，作为由杭州联合银行主发起的村镇银行，由于成立时间短，无论是在品牌、知名度、产品创新还是结算渠道等方面与其他银行竞争无优势的情形下，该行靠什么生存、发展呢？必须靠服务，更好的服务。
什么是更好的服务呢？满意？非常满意？其实，在非常满意之上还有更高层次的服务，那就是让人意外惊喜。研究表明，非常满意的客户向他人的推荐率为60%，而让人意外惊喜的客户向他人的推荐率为94%，从60%到94%，这是多么明显的差距啊！
该行员工平时大部分时间都在应付日常工作，在找差距和补短板，当然，这是必须的，但在做完这些后，该行应该马上把精力投入到追求更高层次的服务中去，形成统一认识。一线员工要有这种意识和行动，管理人员更要沉下心，通过实地调查走访，了解分析客户的需求、一线员工的诉求乃至同业的动态，开发接地气的产品、疏理业务流程、制定科学的绩效考核办法，让员工惊喜，从而用心去服务客户，提高服务效率，打造“敏捷银行”，让客户惊喜，从而留住存量客户，提高其综合贡献度，拓展新客户，促进业务健康稳健发展。
- 来源:长兴联合村镇银行 作者:李佳浩