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浙江云和联合村镇银行：首问负责提升服务

2022-05-18 

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• 一直以来，银行柜面作为银行工作的第一窗口，工作质量直接关系到整个银行的服务形象，银行窗口每天接待不同的客户，同时也会遇到各式各样的问题，如果柜面员工对待客户的问题以不知道、没办法、不属于职责范围等理由进行推诿敷衍、拖延或拒绝，那么留给客户的印象和体验是非常差的。为提升柜面工作效率，提升窗口服务水平，解决服务工作中懈怠、推诿等问题，由杭州联合银行主发起的云和联合村镇银行所有营业网点柜面一律推行“首问负责制”，使得员工在遇到问题时，都能把它作为自己工作的一部分，使客户的每一个问题都能以最快的速度得以解决，有效提升客户满意度。
      同时，因目前部分支行临柜人员中新员工比例较大，将通过加大对新柜员的培训和新老柜员间的师傅帮带等，增强员工服务意识，自觉学习服务技能，激发服务创新热情，最大限度满足客户金融服务需求。不论是正面接触客户，还是接受以来电等形式的咨询，首问责任人必须对客户负责，积极解决客户问题，如果客户咨询其他部门相关业务问题，要及时做好交接，把信息传递做到位，并积极把得到的信息及时有效地反馈给客户。做到接待客户热情周到，办理业务快捷高效，遇到问题责任不推，能力范围当场解决，复杂问题上报部门，尽心尽责提升服务。
      该行领导强调，客户的每一次提问都是一次学习的机会，有机会接触到不同业务问题，对于自身的成长与进步是有益的，只有具备这样的意识，才能将细致的服务渗透到每一位客户的心中，把“人性化服务”落实到扎扎实实的日常工作中，赢得客户的信赖。



• 来源:云和联合村镇银行 林楠    作者:董心旗