浙江长兴联合村镇银行：善于察言观色 也是一门必修课
2023-11-24【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
在日常的人际交往及工作中,敏锐地感知他人的需求和想法，才能更好的与他人建立联系。作为一名临柜人员，在面对不同的场景与客群时，需要适用不同的言语与技巧，提供相同的服务与不同的营销。以下我将从两点实例中进行论述。
抓住时机，适时营销。察言观色对于营销业务来说好比做菜中必不可少的一勺调味剂。存取款业务在柜面业务中占领了很大的比重，几乎每天都能遇到不清楚我行存款利率的客户前来柜台询问，在与他们的交谈中可以了解到，这些客户们就像在选购商品一样的货比三家，挑选符合他们口味的最具性价比物品。“你们的存款利率比别的银行高”，此时善听弦外之音便成了“察言”的关键所在。当听到客户向我们分享这一观点时，察言观色便有了用武之地。从他们思考的眼神，犹豫的语气中，抓住机会向他们展示我行已经稳扎稳打十几年的独特魅力。比如，经常会有一些面生的叔叔阿姨们，会亲自到柜台来询问我行现阶段的存款利率，我们柜员在回答的同时，往往最后都会加上一句：我们银行的存款利率是最高的，以此来吸引他们的眼球。在他们还是不那么坚定的时候，犹豫想要离开的时候，我们又会补充到：我们银行是有存款保险的，您可以放心存！不仅如此，我们每个月都会定期举办厅堂活动，只要您在我行有定期存款，就可以来参加活动，赢取礼品！大部分时候，通过柜面的热情营销，还是会有心动的叔叔阿姨们从包里拿出提前准备好的钞票递给我们，还有些包里没准备的，也会特意跑去他行取现拿来存定期。
避免争吵，理性沟通。察言观色对于人际沟通来说则是牌局中的百搭王牌。在临柜业务中，按照规章办事是柜面人员必须要遵循的原则。在办理不同的业务时，需要客户提供对应的资料方可办理相应的业务。但并不是所有的客户都能够做到理解和支持。我们经常听到一些不那么友好的话语，例如客户未带齐相关证件时会说：“你们银行怎么这么麻烦”“我有电子身份证不是一样的吗”“小孩子有身份证为什么还要带户口本呢”诸如此类，当客户向我们表达这些观点时，往往已经流露出了些许烦燥和困惑，作为一名专业的临柜人员，永远需要理智占据上峰。及时通过委婉且的语气，向客户传达我们的态度以及提供最佳的解决方案。例如，我们会这样说：16周岁以下的人群，我们统称为未成年人，未成年人的业务需要由监护人代为办理，那么我们如何知道您就是监护人呢，此时您可以提供户口簿或出生医学证明来表明您与孩子的监护关系，这样有了清楚的关系证明，我们就能够帮您办理业务。在对待未成年人的业务中，虽然需要提供较繁锁的证件和资料，但是这也充分体现了我行对于保护客户尤其是未成年人的信息及财产安全极其规范化，也在很大程度上规避了不法分子的可趁之机。所以我们还是希望您能理解并支持我行的规章制度，我们也能为您提供满意的服务。
通过以上可以看出，察言观色并不是见风使舵，也不是谄媚讨好，而是一种随机应变的智慧，熟练将其运用于我们的生活和工作中，会带给我们意料之外的美好。作为一名由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行柜台人员，我将深入贯彻我行“做小、做散、做深”的经营理念，坚定我行“用心打造信任时刻”的服务理念，持续发展我行“做长兴百姓信任的银行”的品牌口号。
最后分享一句我国著名思想家曾说过的话，与各位伙伴们共勉。孔子曰：夫达也者，质直而好义，察言而观色，虑以下人。其意为：一个人要想发达成功，不仅要正直讲义气，最重要的是学会察言观色，做到内方外圆！
- 来源:长兴联合村镇银行煤山支行 佘艳艳