浙江长兴联合村镇银行：管理客户就是管理银行的生命线
2024-10-23【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
伴随着金融行业的发展，国内银行行业竞争也越来越激烈，主要表现在产品竞争、服务竞争、营销竞争、资源竞争等方面，但归根结底在于客户的竞争。从现有客户身上挖掘最大潜能，使利益最大化，是我们拓展业务重要的途径，再加上客户是银行最大资产之一，客户满意度的提升不仅能够带来客户留存和口碑效应，还能够为银行带来增值服务和更高的利润，因此高效管理客户对于我们小而美银行的重要性也不言而喻。
从事前台工作的10余年，当前作为一名由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行中层管理人员，对于怎么管理客户都是以实践为主，近期自己对日常管理客户这块也进行了些思考，以下内容都是自己的一些经验总结。对于如何管理客户，我总结了以下四点：
一、客户的分层分类
客户分层分类是市场营销中的一项关键策略，对于银行来说，可以提高服务水平和能力，完善业务管理制度，提高风险控制能力，提升银行效益水平。每个客户经理管辖的存贷款客户数众多，但时间精力资源都有限，把我们的资源要尽可能分配在关键人身上；同时对客户进行分层分类有助于最快地了解客户（了解客户的贡献度、喜好、习惯、朋友圈等），提供最满意的服务，所以分层分类显得十分必要。
分层分类的标准有很多，比如按贡献价值分类、偏好分类、行为分类等等，我自己就比较偏好按贡献价值分类，我会把我的客户分为重要客户与一般客户。其中重要客户包含①存贷款大户。最简单粗暴的方法就是按金额划分，这部分客户关系到我们接触到的客户群，有利于我们视野的拓宽，也有利于我们快速成长，提升自我层次。②关键人。比如联络员、村里镇里的相关人员等，这部分客户可能存贷款金额不大，也可能没有业务，但在其他方面帮助很大，比如对业务的拓展、风险的把控等等。③潜在户。潜在户虽然目前不是我们的客户，却是我们业务增长的资源库，通过一定时间的维护，极有可能发展成我们的客户。
一般客户就是除重要客户之外的那部分客户，这部分客户存贷金额小，或是其他方面帮助小。
二、客户的分层分类维护
相对应的，我们可以按重要客户跟一般客户进行分类维护。重要客户日常维护的注意点有：
1、重要客户的数量占总客户数的极少部分，对于这部分客户我们要有长线维护的准备，联系要频繁，走访要勤快。
2、重要客户要舍得花成本，同时要经常刷存在感，所谓润物细无声。微信点赞就是零成本的刷存在感的方式。
3、重要客户有助于你的业务拓展，那我们也要做到互惠互利，行里有什么好的政策产品，我们也要尽可能地让他们享受。
一般客户要有维护，但频率不用高，尽可能低成本。一般存款客户可通过我们的固定厅堂日、可通过赢在厅堂、其他村居活动进行分批维护。利用好我们的生辰礼活动，成为维护客户，吸引客户的一个抓手。
三、高质量的服务
1、专业态度、专业能力。礼貌、尊重和耐心，遇事不乱，碰到难缠的客户也要平常心对待，这也是客户经理基本素养。同时我们要熟悉银行的产品及规章制度，只有我们够专业，才能准确地理解客户的诉求，更好地满足客户所需。
客户经理除了相关业务条线的知识外，要多积累柜面知识。
2、良好沟通。有一句话是这么说的：说话的智慧是人生最重要的软实力。在营销存贷款的时候，在跟客户谈利率的时候，在面对客户对我们的不理解的时候，要认真对待我们与客户的每次沟通，不断反省，不断改进说话技巧。
3、唯有用心。用心倾听客户的需求；急客户之所急，营销不拖拉，以迅雷不及掩耳之势把客户拿下；成功营销后用心维护，让客户感受到真诚，唯有如此，才会产生客户的忠诚度。与客户之间有了粘性，客户就会像蚂蚁搬家一样，把其他银行的业务慢慢地搬到我们这边，信任感也慢慢地在累积。
4、坚持、细水长流。客户的价值从无到有，从少到多，是一个长期的过程，这个过程可能需要几个月，也可能需要几年或者更多，是一个细水长流的过程。
永远不要低估你的每一个客户，挖掘客户的自身潜力，同时也要挖掘客户的朋友圈，注重客户裂变。客户带客户永远是我们营销的主线，比如老带新模式、比如贷款客户的担保人裂变。
四、客户数据收集及维护更新
1、首先建立客户台账。台账上可以登记客户基本信息及其他你认为重要的信息，包括名字、电话、地址、存贷金额、客户经营及工作情况、客户资产负债情况、客户家庭情况、客户喜好等。贷款客户台账上还可以登记贷后检查的时间、帮你完成其他任务指标的情况及配合度等。存款客户台账上也可以记录带新客情况，他行存款金额及到期日情况等等。
2、及时跟踪维护。台账上需要跟踪的事项及时跟踪，并相应进行情况记录。比如客户说6月中旬有一笔钱到账，那我们在6月初就可以打电话跟踪。
3、及时更新。客户维护过程中，客户的情况在变化，我们了解的信息也不断地在深入，我们应对台账做及时地更新，也能更准确地进行客户的分层分类及提供高质量的服务。
客户维护是一门学问，我们要不断潜心专研，更要不断实践，让我们长兴联合村镇银行的小伙伴们在客户的世界里游刃有余。
- 来源:浙江长兴联合村镇银行煤山支行 陈玲