浙江长兴联合村镇银行：如何成为客户情绪价值的提供者
2024-12-10【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
长兴财务运营部 张卢意分享如何成为客户情绪价值的提供者：
近年来，大家有没有感受到突然之间“情绪价值”这个词开始在我们身边流行起来，经常提到情绪价值，那到底它说的是什么，如何才能提供情绪价值呢？
作为一名由杭州联合村镇银行主发起设立的长兴联合村镇银行柜面员工，结合日常工作有几点感悟在这里浅谈下。我觉得无论是前台服务还是后台支持，我们的工作都是为客户提供优质的金融服务，这就需要我们掌握能够提供情绪价值这一技能。提供优质的情绪价值是提升客户满意度的关键。
例如，在恶劣天气或业务高峰期，客户前来办理业务，如果碰上前面客户较多，业务繁杂，等待时间较久我们免不了会听到客户的埋怨，如果这时我们能够提供温馨的情绪，给客户送上一杯水，细心询问客户的业务需求，引导客户到自助设备上办理，想办法为客户提供更快捷的办理业务渠道，通过耐心询问需求并引导使用自助设备等方式，可以有效缓解客户的负面情绪，让客户感受到我们的热情和诚意，提升客户的体验感和满意度。
在进行存贷款营销时，无论是有针对性的电话拜访、实地走访还是乡村街头派发传单，往往开场白还没说完就被客户打断拒绝，忽视排斥这是常有的事，如果这个时候我们能够提供尊敬、重视的情绪，用良好的态度与客户耐心沟通，可以从日常工作生活、孩子上学、老人养老这些小事却又与每个家庭息息相关的话题入手，拉近与客户的距离，打开客户的话匣子，让客户愿意和我们交谈。通过以日常生活中的小事为话题，拉近与客户的距离，从而打开沟通的渠道。
成为优秀的情绪价值提供者，需要我们做到以下几点：尊重包容客户，心平气和地交流；展现同理心，理解他人的难处；传递积极乐观的态度。有效的情绪价值可以调动客户积极性，给我们的工作开展带来意想不到的收获，让我们共同努力，成为客户情绪价值的优质提供者，在这个过程中收获最美好的成果。
- 来源:长兴财务运营部 张卢意