村镇银行消费者权益保护的创新思路与实践之以温岭联合村镇银行为例
2025-01-20【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
摘要： 本文聚焦于温岭联合村镇银行在消费者权益保护领域的创新作为，详细阐述其2024 年 “大消保”质效提升年实施的一系列突破性创新举措。由杭州联合银行主发起的温岭联合村镇银行将消保提升至品牌的高度，推行消保“五新工程”：构建消保体系“新格局”、推动服务更上“新台阶”、建立矛盾转化“新机制”、探索消保宣教 “新路径”、打造金融为民“新名片”。让当地居民深度感知村行优质服务，切实提升品牌影响力，为村镇银行消保实践提供范例。
关键词：村镇银行、消费者权益保护、创新实践、品牌提升
一、引言
在金融市场日益繁荣且消费者金融意识觉醒的当下，村镇银行肩负着服务基层、保障消费者权益的重任。温岭联合村镇银行积极响应市场需求与监管要求，在2024年启动消保“五新工程”，通过一系列创新举措，着力提升消费者权益保护水平，塑造良好的品牌形象，增强在当地金融市场的竞争力与影响力，开创消保工作新局面。
二、背景与目标
随着农村居民金融需求的多样化和金融知识水平的逐步提高，对村镇银行的服务质量与消费者权益保护提出了更高的要求。温岭联合村镇银行意识到，单纯的业务拓展已无法满足市场需求，必须将消费者权益保护作为核心竞争力的重要组成部分，通过提升消保工作水平，增强客户粘性与忠诚度，树立良好的品牌声誉，进而实现可持续发展。因此，温岭联合村镇银行推行消保“五新工程”，旨在全面、系统地提升消保工作的各个环节，使消保理念深入每位员工内心，让优质服务惠及每一位当地居民，使村镇银行成为当地居民信赖的金融合作伙伴，显著提升品牌的知名度与美誉度。
三、创新举措与实践
（一）构建消保体系“新格局”
1.打造“党建＋消保”模式，贯彻以人民为中心的理念，发挥基层党组织在消费者权益保护工作上的战斗堡垒作用。主动把“党建+消保”创建融入到常态化金融服务、宣传教育中，开展“党建+消保”特色主题党日活动，探索推动党建工作与消保工作深度融合，为推进消费者权益保护工作迈上新台阶提供坚强组织保证。
2.将消费者权益保护纳入全行风险内控管理体系，积极推进业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”长效机制建设。制定了消保“三道防线”履职任务清单，明确各级机构和前、中、后台各部门消保工作职责。每年对内设部门、下级机构开展消保考核，并将考核结果纳入经营绩效考核。内审部对消保工作开展审计监督、执纪问责，在建立工作机制的基础上，将消费者权益保护作为重点专项审计项目。
（二）推动服务更上“新台阶”
1.开展“服务升温进行时”专项活动。一是柜面实行“3+5=8”服务流程，即三声服务、五个一、八点服务法，推进柜面服务提升；二是开展制度培训及测试，进一步规范柜面业务操作；三是开展柜面业务技能大比武，进一步提升业务技能水平，提高柜面服务质量和工作效率。
2.开展消费者权益保护劳动竞赛。一是开展了“党建+消保”知识竞赛，并进行全网直播，进一步扩大了宣传覆盖面；二是开展了“联合说消保”金融消保宣传作品大赛，进一步提高消费者的金融素养和金融安全意识。
3.开展“行班子服务日”主题活动。行班子成员前往网点亲自为客户提供服务，了解客户需求，解决基层网点存在的问题。同时总行每月开展消费者投诉接待日，采用“面对面”方式，倾听客户心声，建立针对消费者投诉的常态化接访机制。
（三）建立纠纷化解“新机制”
1.建立“135”投诉处置模式，持续优化投诉处理流程。修订了《客户投诉管理办法》，建立了“135”投诉处置模式（即1天交办、3天办结、5天回访）。提升了投诉化解率，高效解决了消费者急难愁盼的问题。
2.建立投诉溯源分析机制，强化投诉事件溯源整改。开展源头治理，形成“投诉受理、投诉处理、溯源整改、业务改善的良性循环”，每月根据投诉热点，及时梳理客户反映强烈的痛点、堵点、难点问题，印发投诉情况分析报告；印发全行投诉情况通报，及时解决投诉反映的问题，杜绝同类事件重复发生。
（四）探索消保宣教“新路径”
1.以网点为宣传主阵地，设每月8号为各网点“消费者权益保护”宣导日，打造“消费者权益保护”实景课堂。通过金融知识普法宣讲，发放宣传资料，面对面讲解、讲座、有奖问答、知识闯关或模拟场景演练等形式开展。截至2024年12月末，已完成5467人次的消费者权益保护相关知识的普及。
2.以普惠大走访延伸“消费者权益保护”宣传触角。通过进乡村、进社区、进企业、进商圈等走进宣传一线，主动向消费者普及消费者权益保护知识，宣讲金融知识和风险案例，不断提升广大金融消费者的金融安全意识和自我保护能力。
3.强化金融消费者权益保护的线上宣传，充分发挥新兴媒体的宣传辐射效应。在公众号开设“消保微课堂”专栏，在微信视频号开设“做金融明白人”和“信任宝宝说金融”专栏，定期发布金融知识普及宣传视频，持续普及消保金融知识，培育良好金融消费生态环境。截至2024年12月末，2024年已累计完成消费者权益知识普及24000余人次。
（五）打造金融为民“新名片”
1.聚焦老年金融服务需求，打造适老特色服务。一是持续优化并推广手机银行“大字版”，设置一键求助、一键呼叫人工等功能，及时响应老年人诉求。二是打造尊老服务网点，设置无障碍通道，在网点内设爱心座椅、尊老窗口等，网点设立尊长电话客服专线，提供金融咨询和专车接送预约服务，让老年人感受金融服务温度。三是打造适老专属存款产品—孝心存折，发挥中青年与父母辈情感的纽带作用。
2.关注新市民金融服务，实现对新市民客群的精准服务。利用专项特色信贷产品“邻里•新邻贷”，大力促进新市民创业就业与消费，通过现场宣传、案例讲解、风险提示等提升新市民朋友的金融素养。截至12月末，我行面向新市民发放贷款685户，贷款余额9548.75万元。
四、实践成果与影响
1.客户满意度提升。通过实施消保“五新工程”，温岭联合村镇银行的客户满意度得到显著提升。2024年11月也收到了“服务态度高，工作质量高”、“服务周到细致，温暖千家万户”2面锦旗。
2. 品牌知名度扩大。随着一系列消保创新举措的深入推进与宣传推广，温岭联合村镇银行在当地的品牌知名度大幅提升。越来越多的当地居民开始了解并认可村镇银行，银行的存款余额、贷款业务量等主要经营指标也实现了稳步增长。
3.纠纷投诉率下降。完善的纠纷化解机制与强化的消保宣教工作取得了显著成效，温岭联合村镇银行的纠纷投诉率明显下降，2024年实现银保监投诉口径全年投诉1次，效果显著，有效维护了银行与客户之间的良好关系，营造了和谐稳定的金融消费环境。
五、结论与展望
温岭联合村镇银行在消费者权益保护工作中，通过推行消保“五新工程”，取得了显著的创新成果与实践成效，不仅提升了客户满意度与品牌影响力，也为自身的可持续发展奠定了坚实基础。然而，消费者权益保护工作是一个持续改进、不断完善的过程。未来，温岭联合村镇银行也会继续坚持以客户为中心的发展理念，持续深化消保工作创新，不断优化服务质量与管理水平，加强与同业的交流与合作，共同推动村镇银行消费者权益保护工作再上新台阶，为农村金融市场的健康稳定发展做出更大的贡献。
- 来源:温岭联合村镇银行党委委员、行长 李伟欣；颜亮