浙江长兴联合村镇银行：高效妥善处置特殊客户存款投诉
2025-11-20【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
近日，由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行小浦支行成功处置一起特殊存量客户存款投诉事件。在总行管理部门指导下，支行联动派出所、村委会形成三方调解合力，既保障了银行合规经营底线，又充分照顾到客户特殊情况，最终赢得客户认可，彰显了“以客户为中心”的服务理念与责任担当。
据悉，该投诉客户为支行存量存款客户，客户表示此前曾到小浦支行柜面，手持存单申请支取定期存款。当时柜员核对存单到期日时，发现该笔存款未到期，且提前支取会产生利息损失，遂及时提醒客户，客户最终未办理支取业务。后续客户再次提及该笔存款时，支行通过客户身份证件查询，未查到对应1.5万元存款记录，客户也无法提供任何佐证材料。由于时间过去近半年，超出银行监控保存期限，故无法调取当时柜面完整沟通画面，客户对此存在疑虑，表示要向相关部门反馈以上情况，维护自身权益。
小浦支行了解到该客户反馈情况后，高度重视，第一时间启动投诉应急处置机制，主动与客户沟通了解详情。沟通中支行得知，客户曾因脑部受伤导致记忆力衰退，情绪波动较大，对存款情况的记忆存在偏差。结合前期业务查询结果，支行推测客户此次提及的存单，可能是其此前被办理过挂失补单业务的1万元定期存单。
为切实解决客户诉求、传递金融服务温度，小浦支行立即上报总行管理部门，同时积极对接小浦派出所、画溪村委，搭建“银行+公安+村委”三方联动调解平台。调解现场，我行不仅向客户及相关单位完整出示核心证明材料（包括客户全量业务交易流水、定期存取业务签字凭证等），清晰还原业务办理全流程，总行管理部门及支行负责人还耐心倾听客户诉求，针对客户提出“担心存在员工道德风险”的顾虑，明确表示感谢客户的监督与提醒，我行将持续传承主发起行杭州联合银行精细化管理理念，进一步完善人员管理制度，强化员工服务与合规意识，全力打造让老百姓放心、安心的金融服务阵地。
最终，在多方共同努力下，客户对我行的证明材料、沟通解释及服务态度表示完全认可，疑虑彻底打消，此次投诉得到高效妥善解决。本次事件的处置，不仅展现了我行高效的协同联动能力与扎实的服务功底，更充分彰显了“以客户为中心”的服务理念与责任担当。未来，我行将继续在主发起行杭州联合银行的引领下，不断优化服务流程，强化多方协同机制，以更优质、更暖心、更专业的金融服务，守护每一位客户的权益，持续擦亮“联合系”村镇银行的服务品牌。
- 来源:长兴风险合规部 茆梦露