浙江常山联合村镇银行同弓支行：以情理并重推动高风险贷款化解工作稳步向好
2025-12-30【大号字】 【中号字】 【小号字】 【打印】 【关闭】
近日，杭州联合银行主发起的常山联合村镇银行同弓支行成功推进一笔家庭负担超200万元的高风险贷款转贷谈判，为支行风险化解工作积累了可复制、可推广的经验。本次案例涉及借款人高龄、家庭收入结构单一、担保人负债逾期等复杂因素，风险压力大、沟通难度高。支行负责人全过程主导谈判，通过情感沟通、风险提示、策略让步与情绪疏导等多项手段，实现了“稳客户、控风险”的双重目标。
一、以关怀为先，破除客户戒备心理
谈判伊始，负责人并未急于进入还款主题，而是先关心借款人身体状况，强调“身体永远是第一位”。真诚关怀让客户从“被催收”的紧张情绪中跳脱出来，迅速拉近沟通距离，为后续协商奠定良好基础。事实证明，情感链接是高风险客户沟通的第一把“钥匙”。
二、以事实为据，引导客户理性决策
针对配偶已有他行逾期记录、情绪化表示可能“选择做黑户”的情况，负责人并未正面冲突，而是以征信受限、日常金融服务受影响等后果进行理性分析，帮助其认识到“放弃还款”并非出路，而会进一步加重家庭负担。以真实后果代替情绪争辩，使客户逐步从感性回归理性。
三、以条件置换达成互利平衡
面对客户提出的“降息”诉求，负责人并未简单拒绝，而是积极回应“可以协助申请”，在给予客户情绪价值的同时，将“降息诉求”与“压降本金”进行绑定，实现双方利益互换。既满足客户合理期待，又达到我行风险控制目标，真正实现了双向让利、各退一步的有效谈判。
四、以情绪疏导维持谈判连续性
谈判过程中，借款人因压力大出现情绪激动。负责人及时转移话题，询问其家庭经营情况，主动介绍小额经营性贷款政策，成功化解紧张气氛。待客户情绪恢复后，再重新回到转贷方案，确保沟通不被情绪冲击打断。这种柔性处理方式有效提升谈判流畅度。
五、经验沉淀：情绪先行，方案随后
通过此次实战，支行进一步形成高风险谈判的工作共识：先稳情绪，再谈方案，以关怀消除对立情绪；面对威胁性表态，用事实替代争辩；策略性让步是达成目标的有效手段，而非妥协；适度转移话题是破解僵局的重要工具。
这些方法已成为常山联合村镇银行同弓支行风险化解工作的宝贵经验，为后续高风险贷款处置提供了可借鉴的参考路径。
- 来源:常山联合村镇银行同弓支行 何星星