强化自身服务路径 提升客户服务触点——山西应县金都村镇银行对营业大厅细化功能分区

•      应县金都村镇银行本着“以客户为中心”的服务理念，通过向国有商业银行、股份制银行等双十佳精品营业网点的学习借鉴，实现了应县唯一一家细化营业大厅功能分区的金融网点，提升了服务质效，改变了以往进入营业大厅由“找人”到“找厅”的质的飞越，大大提高了客户服务效率。
  一、营业大厅功能分区布局
       营业网点的主要功能区划分为12个区域，分别为：现金服务区、非现金服务区、等候推广区，填单服务区、网银体验区、贵宾服务区、信贷服务区、儿童娱乐区、公共教育区、自助服务区、便民服务区，客户诉求区。
  二、各功能分区作用及意义
      各功能分区根据的不同客户需求、业务特点而制定。如：对于开立账户、转账结算、存款挂失等业务则可在非现金服务区以开放、面对面的方式提供服务；自助银行区主要为了满足客户的快捷服务需求，如余额查询、打印存折、ATM取现等；网银体验区让客户无需等待享受互联网金融带来的快感；至于更复杂的个人产品，如办理个人贷款业务，需要采用的是更私密化的方式，因此贵宾服务区应选择远离入口的单独办公区域。等待推广区有足够座位，在客户等待的同时享受咖啡、冷饮、茶水等已解除等待中的乏味；至于填单服务区域的布局以空间宽敞为主要原则，宽裕的柜台让客户填写单据，柜台高度、宽度应当恰到好处。公共教育区为可客户了解金融知识，普及金融常识为主要；客户诉求区也就是说客户对我行有什么好的建议、需要，着专人逐一登记，好的建议、需求及时采纳、更正以满足客户服务需求；儿童娱乐区考虑到客户带小孩来办业务专为6岁以下儿童游戏活动；便民服务区为客户提供应急药品、针线包、擦鞋机、儿童推椅、老年推椅、雨伞等日常需要用品给客户以温馨，让客户体会家的感觉。
  三、实现功能分区后达到的效果
       通过实现营业大厅功能分区后，改善了服务区域整体氛围和环境，促进了员工与客户密切联系，提升了服务质量、推进了业务营销，提高了我行的综合实力。截止5月底试营业期间，我行存款余额达到6268.66万元，贷款累计余额1340.18万元，累计开立账户1697户，累计服务客户5万以上，也为我行即将正式开业，更好的服务好每一位客户打下了扎实的基础。
   

   

   

   

   

   



• 来源:应县金都村镇银行    作者:曹波