浙江长兴联合村镇银行：小窗口大服务 银行柜员如何把“服务”变成“金钥匙”

• 在银行网点，柜员看似只是办理存取款、转账等基础业务的“小窗口”，但其实他们正是银行与客户之间最直接的“连心桥”。通过细心观察、真诚沟通和精准服务，柜员不仅能解决客户的即时需求，还能成为拓展服务价值、挖掘客户潜力的关键契机，让每一次服务都成为客户信赖的起点，甚至转化为长期的业务合作。作为一名由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行柜面服务人员，有几点服务心得分享如下：

  服务与营销：从“办业务”到“懂客户。银行柜员不仅是业务操作的“执行者”，更是客户需求的“感知者”。优质的服务是营销的基础，而营销则是服务的自然延伸。例如：一位阿姨来兑换零钱，柜员在聊天中得知她是为了儿子结婚需要“全新的钱”。柜员不仅帮她兑换，还主动留下联系方式，后续又为她家搬家、孙子摆酒提供专属服务，并推荐了适合的存款产品。如今，阿姨成了银行的“忠实客户”。 服务中多问一句“您今天办理业务是有什么需要吗？”、多听一句客户的随口提及，都可能发现客户的深层需求。

  如何捕捉需求？“问、听、解、荐”四步走。始于“问”与“听”一是主动询问，了解背景：合规的前提下，通过自然交流了解客户办理业务的“背后故事”。比如询问“您转账的这笔钱是用于投资还是日常开支？”能帮助发现客户理财需求。二是用心倾听，捕捉线索。例如客户频繁转账时可介绍手机银行的便捷功能，甚至推荐其他更便捷结算渠道，同时提醒资金使用安全。三是快速解决问题，创造价值。当客户提出问题时，不仅要“解决”，更要“超越预期”。例如：客户抱怨资金闲置时柜员查看账户后，可推荐通知类存款，既灵活又能提高收益，风险的提示的同时手把手教客户使用手机银行操作。

  

  深化服务，持续挖掘。服务是银行永恒的根基，营销是价值延伸的翅膀。我们将持续深化“以客户为中心”的服务理念，在每一次与客户的接触中，用更敏锐的眼光洞察需求，用更专业的素养解决问题，用更温暖的态度建立信任，将服务的涓涓细流，汇聚成营销的广阔蓝海。

  银行的服务窗口虽小，但蕴含着无限可能。每一次微笑、每一句询问、每一个解决方案，都在搭建客户与银行之间的信任桥梁。未来，让营销化作自然的延伸，让服务成为价值的起点，让我们共同传递金融价值的“金钥匙”！



•    作者:长兴联合村镇银行财务运营部 计晨