浙江长兴联合村镇银行守好权益“初心线” 筑牢服务“合规墙”

• 近期参加主发起行杭州联合银行资产保全部副总经理方丽君主讲的全行消费者权益保护培训会议，会上关于投诉处理的方法论指导与典型案例剖析，让我对“以客户为中心”的服务理念有了更具象的认知，也明晰了日常工作中守护消费者权益的实操路径。

  方丽君副总经理提出的“厘清事实-问清诉求-巧借外力-合理妥协-留痕管理”五步投诉处理法，精准戳中了工作中的关键痛点。“厘清事实”要求我们第一时间明确责任边界，不推诿、不回避；“问清诉求”则需耐心倾听，抓住客户核心问题的同时守住合规底线，避免因沟通偏差激化矛盾；“巧借外力”提醒我们在复杂纠纷中依托客观资源保障公正，且必须严守客户信息“保密原则”；而“合理妥协”与“留痕管理”，前者教会我们在合规框架内寻求双方认可的解决方案，后者则强调每一步操作都需有记录、可追溯，既是对客户负责，也是对工作负责。

  

  培训中分享的个人信息保护案例与信贷类投诉案例，让抽象的方法论变得可落地。个人信息保护案例警示我们，从客户信息的收集、存储到使用，每一个环节都需符合规范，哪怕是无心的信息泄露，也可能给客户带来损失、给银行带来声誉风险；信贷类投诉案例则展现了业务流程中可能存在的漏洞——从贷款审批到后续服务，任何一个环节的疏忽都可能引发客户不满。这些案例让我意识到，消费者权益保护不是孤立的“售后工作”，而是贯穿业务全流程的“前置要求”，需融入客户接触的每一个细节。

  此次培训打破了我对“消费者权益保护=处理投诉”的浅层认知，让我明白这项工作既是银行合规经营的底线要求，也是提升客户信任、筑牢品牌根基的核心抓手。未来工作中，我将以“五步处理法”为指引，以典型案例为镜鉴，在日常业务中主动规避风险，在投诉处理中做到高效、合规、暖心，切实将消费者权益保护的要求转化为岗位行动，为长兴联合村镇银行赢得客户认可、实现高质量发展添砖加瓦。



• 来源:长兴夹浦支行 周静