案例
默认快递邮寄信用卡,未激活却出现透支
2018年3月21日,投诉人蒋某拨打人民银行某分行热线电话投诉,称其在2017年12月通过网络渠道申请某商业银行的信用卡,收到卡后一直未激活使用,但近日却接到某商业银行客服电话,要求其还款20元的快递费,并告知由于未按时还款已影响其个人征信记录。
人民银行某分行受理投诉后,立即转办某商业银行分行,要求及时进行调查核实。经调查,2017年12月25日,蒋某在线申请某商业银行信用卡时选择了EMS快递寄送信用卡,并勾选同意承担快递费20元,计入首期账单中。首期账单于2018年1月10日生成,某商业银行发送了信用卡账单短信,同时向蒋某邮箱发送了账单,该账单最后还款日为2月6日。在蒋某逾期时,某商业银行通过客服电话致电提醒还款,蒋某误认为是诈骗信息未予理睬。接到投诉后,某商业银行再次联系蒋某,告知其在官网办理信用卡时,她本人选择了EMS快递寄送信用卡,并勾选同意承担快递费20元,该费用计入了信用卡首期账单中,所以会出现20元的透支额,由于已超过最后还款期限,该商业银行按流程向人民银行征信中心上报了逾期情况。经某商业银行耐心解释,并同意为蒋某出具信用卡还款结清证明后,蒋某最终表示谅解,支付了20元快递费。
分析
金融机构不得擅自代理金融消费者办理业务
1.金融机构擅自激活信用卡侵犯了金融消费者合法权益。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发〔2016〕314号)第十六条规定:“金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿,不得擅自代理金融消费者办理业务,不得擅自修改金融消费者的业务指令。”某商业银行未经蒋某本人操作激活程序,擅自将其信用卡开卡并将相关费用计入首期账单,明显违背了上述规定。
2.金融机构不可曲解监管规定,将开卡与收费进行捆绑操作。《商业银行信用卡业务监督管理办法》(中国银行业监督管理委员会令2011年第2号)第四十九条规定:“发卡银行应当建立信用卡激活操作规程,激活前应当对信用卡持卡人身份信息进行核对。不得激活领用合同 (协议) 未经申请人签名确认、未经激活程序确认持卡人身份的信用卡。对新发信用卡、挂失换卡、毁损换卡、到期换卡等必须激活后才能为持卡人开通使用。信用卡未经持卡人激活,不得扣收任何费用。在特殊情况下,持卡人以书面、客户服务电话录音、电子签名、持卡人和发卡银行双方均认可的方式单独授权扣收的费用,以及换卡时已形成的债权债务关系除外。”银监部门要求信用卡未经持卡人激活,不得扣收任何费用。本案例的相关情况虽然属于 “双方均认可的方式单独授权扣收费用” 的例外情况,但并不代表允许银行擅自激活信用卡并通过记入信用卡账单的方式收取费用。
启示
不能将简单的快递费用问题升级为影响消费者征信记录的复杂问题
银行在信用卡领用协议中与消费者约定由消费者承担快递费用并记入首期账单,表面上看似合法,但在实际中却容易侵犯消费者的合法权益。消费者容易误以为未激活信用卡就不会产生费用,从而与银行发生争议,在双方争执阶段又容易发生消费者逾期还款从而影响征信记录的情况,导致矛盾纠纷进一步升级。
从《商业银行信用卡业务监督管理办法》的规定来看,信用卡开卡激活和“双方均认可的方式单独授权扣收费用”应当是两个独立的程序,不能进行捆绑操作。即本案例中,某商业银行不能未经消费者本人操作就擅自为其激活信用卡,至于双方关于快递费用由消费者本人承担的约定,完全可以采取快递邮寄到付的方式实现,由消费者本人在签收信用卡时自行向快递公司支付相关费用。银行不能将一个简单的快递费用问题升级为影响消费者征信记录的复杂问题,既激化矛盾又损害消费者合法权益。