四川自贡村镇银行：多措并举积极提升柜面服务质量

• 银行营业窗口是服务客户的重要途径，柜面员工的精神面貌、工作效率等很大程度影响着客户对银行的印象。自贡村行为进一步提升综合竞争软实力，将强化柜面服务作为“先手棋”，积极采取措施，不断提高柜面服务质量。

  一、强化服务理念，以客户满意为落脚点

  强化柜面员工立足服务客户、服务社会的理念，强化满意服务文化，统一制作柜面员工“窗口台卡”，并附上员工本人的服务感言、柜面员工服务工作牌等，展陈于支行网点营业窗口，接受客户监督，引导柜面员工提升服务形象，增强客户体验。

  

  二、提高个人形象，激发服务热情

  要求柜员统一服饰与妆容，让柜员保持干净、整洁的形象。总行聘请专门人员对柜面女员工开展了礼仪化妆培训课，提升了柜员的个人形象，在无形之中为本行做出了正面宣传；同时还树立了“以客户体验为中心”的服务理念，唤起员工的工作热情，凝聚人心，形成合力。“您好，欢迎光临”，“再见，请慢走，”这些不再是一种形式，而是让客户真真实实感受到我行员工真诚的服务。

  

  二、加强业务技能培训，增强服务能力

  每月组织员工开展集中业务培训，深入学习业务知识，在理解的基础上熟练掌握业务操作技能；支行每周组织技能练兵，总行每季度组织点钞、翻打传票等技能竞赛，并将竞赛结果纳入考核，通过强化业务技能训练，提高了业务办理效率，服务能力也得到了有效提升。

  

  三、完善机制，强化监督指导

  一是在营业大厅的显著位置公布监督举报电话和放置投诉意见簿，让客户对柜员的服务质量进行评价和监督，并与员工的考评相挂钩，从而形成良好的激励机制。二是加强支行负责人、营业经理的管理和监督工作。三是定期通报和实时检查，发现问题第一时间处理。四是邀请化妆师到网点实地检查，现场指导规范。

  

  柜面优质的服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。自贡村行势必将提升柜员服务质量作为一项长期的重要工作，常抓不懈。



• 来源:四川自贡村镇银行    作者:董心旗