上海浦东恒通村镇银行：开展防范和处置金融消费者纠纷应急演练

• 为进一步提高应对各类重大、突发金融消费投诉事件能力，规范金融纠纷应急工作。更加迅速、有效地处置纠纷，及时化解矛盾，平息事态，保障消费者的合法权益。12月13日，上海浦东恒通村镇银行组织开展了防范和处置金融消费者纠纷应急演练。

  本次演练以模拟真实场景的方式进行，旨在检验和提升该行在处理重大消费投诉事件时的快速响应能力和协作水平。演练过程中，各相关部门积极参与，密切配合，严格按照预案要求进行演练。该行模拟了一起信贷客户欠息，资金周转不开，客户经理上门催收，引发客户不满，进行投诉的风险事件。演练过程中，客户因担心银行抽贷、情绪逐渐激动，并出现拉横幅、静坐等方式进行抗议，要求银行给予合理的解释及解决方案。针对这一投诉，该行迅速启动了重大消费投诉应急预案，应急处置领导小组积极进行工作部署，各相关工作人员立即响应、密切配合。在处理投诉的过程中，该行充分展示了银行的职业素养和客户至上的服务理念。耐心听取客户的诉求，积极与客户协商解决方案，并最终达成了一致意见。

  

  通过本次演练，不仅检验了应急预案的可行性和有效性，也提升了银行员工处理消费投诉的能力和水平。同时，也认识到在处理消费投诉过程中，需要更加注重与客户的沟通和协调，以更好地满足客户的需求和期望。

  今后，该行将继续加强对重大消费投诉应急预案的完善和演练工作，在演练中不断检验和完善应急预案，不断提升应急预案的可行性、合理性以及全面性，有效保障金融消费者的合法权益。



• 来源:上海浦东恒通村镇银行 皮昕玥