江西上高富民村镇银行：开展2024年第一期客户经理熟悉度考核

• 在当今竞争激烈的金融市场中，银行的服务质量和客户满意度成为了其核心竞争力的重要组成部分。为了不断提升客户经理的专业素养和服务水平，上高富民村镇银行（以下简称“我行”）积极探索创新考核方式，于6月末7月初开始由业务部组织开展了两期20位客户经理针对260位客户以及20个村居现场考核与非现场（电话回访）相结合的综合考核，取得了显著的成效。

  

  本次考核分为两大内容：一是客户经理与客户熟悉度双向考核，二是客户经理对村居熟悉度现场考核。

  客户经理与客户熟悉度双向考核，先是通过非现场，随机抽取客户进行电话沟通，了解他们对客户经理服务的满意度和意见建议，客户经理平常联系频率，以及是否存在中介介绍或额外收费等情况。电话回访不仅获取客户真实的反馈，还能够在一定程度上弥补现场考核的局限性，全面评估客户经理的服务质量与客户的粘合度。从非现场考核结果来看，未发现客户经理存在道德风险，且大多数与客户联系紧密，少部分存在联系较少的情况，或虽有联系但客户粘合度不高的情况出现。

  现场考核，则是采取现场答辩的形式，此次聚焦的重点在于贷款客户基本情况以及今年每个客户经理重点深耕的三个村居。在现场答辩环节，客户经理们需对贷款客户的各项信息了如指掌，通过识别客户调查照，快速报出客户姓名、工作经营状况、家庭情况等，更要求他们能够迅速提炼关键要求，以简洁明了的方式回答评委的问题。

  

  而对于今年重点深耕的三个村居，客户经理们则要展现出对当地人口数量、产业结构、居民金融需求有一点了解，他们需要阐述针对这些村居如何开展下一步个性化的金融服务方案，如何通过精准的产品和策略，推动当地“985”的建设，扎根当地，从而实现业务增长。

  通过将现场考核与非现场的电话回访相结合，我行更加全面、客观地评价客户经理的业务水平和综合素质。这种综合考核方式不仅有助于发现优秀的客户经理，为他们提供晋升和奖励的机会，同时也能够及时指出存在的不足之处，促使他们在今后的工作中更加努力，不断完善自己。

  这次客户经理现场考核不仅是对个人能力的检验，更是我行提升整体服务质量、优化业务策略的重要举措。通过深入了角贷款客户的基本情况和重点深耕的村居需求，我行可以更好地把握市场脉搏，为客户提供更贴心、更专业的金融服务，在激烈的市场竞争中赢得先机，实现可持续发展。

  展望未来，我行将继续坚持这种科学、合理的考核方式，并不断加以完善和创新。相信在全体员工的共同努力下，上高行的服务质量将不断提升，为客户创造更大的价值。



• 来源:江西上高富民村镇银行 晏雨琦