浙江常山联合村镇银行：以训促行 以行践悟之文明服务培训后的思考与体会

• 在前期杭州联合银行主发起常山联合村镇银行受邀参加衢州市银行业协会组织的关于开展文明服务相关业务培训，我们总行运营管理部及时转达至全行员工，并将培训内容逐步融入到日常工作中，在实际服务过程中不断体会、思考，进一步加深了对“优质文明服务”内涵的理解，也对自身服务方式进行了反思与提升。

  

  培训内容紧扣银行行业发展趋势，强调以客户为中心，追求服务效能提升和客户体验优化。授课老师通过案例剖析、理论讲解与视频演示相结合的方式，生动地诠释了文明服务对银行品牌形象和市场竞争力的重要意义。优质服务不仅能增强客户黏性和满意度，更是银行在激烈竞争中树立良好口碑、稳定客户群体的关键所在。

  在后续的服务实践中，我们逐步意识到文明服务不是简单的微笑和礼貌用语，而是一种发自内心的服务理念和专业素养的具体体现。无论是在迎接客户、解答疑问，还是办理业务过程中，我们都力求做到耐心倾听、准确理解、积极回应，真正实现“客户未言先知意，客户开口即解忧”。

  培训还重点提及了服务礼仪与网点环境的优化。在日常工作中，我们更加注意自身仪容仪表、言行举止，同时也主动参与网点环境整洁维护，以细节提升整体服务质感。此外，客户投诉处理技巧也是本次培训的重要一环。在实际工作中，我们尝试从客户角度出发，先安抚情绪，再主动沟通、查明问题、积极解决。

  通过不断的实践检验，我们深刻认识到，服务工作没有最好，只有更好。此次培训不仅提升了我们对文明服务的认识，更促使我们在工作中时刻以高标准严格要求自己。未来，我们将继续结合工作实际，不断提升服务意识与技能水平，同时积极参与行内服务文化建设，以点带面推动团队共同进步，为我行营造更加专业、温暖、高效的服务氛围贡献力量。



• 来源:常山联合村镇银行运营管理部 张莹