浙江庆元泰隆村镇银行：植耕消保沃土 守护金融消费者权益

• 在浙西南的青山绿水间，浙江庆元泰隆村镇银行自成立以来，始终将消费者权益保护（以下简称“庆元村行”）视为发展的生命线和核心竞争力。2025年上半年，该行以监管政策导向为纲，以董事会战略为舵，通过构建系统化消保工作体系、创新服务与深化宣教结合，打造“三农”特色和普惠内涵的消保模式，进一步提升消费者权益保护水平。

  筑牢根基，构建权责清晰、高效协同的消保治理体系

  领导垂范，机制先行。成立由行领导挂帅的“消费者权益保护领导小组”，将其作为消保工作的“神经中枢”。领导小组每半年召开专项会议，深入学习监管政策与风险提示，将投诉分析与溯源整改纳入核心议程，确保高层决策与一线问题解决紧密联动；引入消保考核评价“硬指标”，将结果直接挂钩经营班子绩效。支行层面，建立“投诉笔数+责任认定”双重考核标准，2025年上半年对相关责任人实施问责5人次，以刚性约束压实主体责任，考核重点聚焦“提升支行、部门消保考评”及“增加营业场所针对性风险提示（如以案说险）”，引导资源精准投放，靶向发力。2024年度经发起行考核评估，我行消保评估整体履职较好。

  意识浸润，全员赋能。分层教育全覆盖，打造“高管引领、中层传导、全员践行”的培训教育链。高管通过“董事会议合规”、“行长讲合规”传递消保核心理念；各支行利用“合规学习夜”实现消保专题培训常态化；一线员工通过季度合规联络员会议传达最新要求与实践指导。

  实战演练强根基。2025年上半年，组织全行员工深入学习消保典型案例，开展覆盖“所有网点、所有人员”的消保知识测试，确保风险识别能力与合规操作意识深植于心。以“案例剖析+知识固化”的模式，进一步提升全员主动维护消费者权益的自觉性。

  

  疏通源头，打造敏捷高效、溯源治本的投诉治理闭环

  前端管控，防患未然。严控关键环节，在产品销售端严格落实“双录”要求，规范信贷作业流程，从源头杜绝因信息不对称或操作不规范引发的纠纷，上半年信贷领域实现“零投诉”；发布《重要事项前置告知书》并纳入必选业务流程，确保金融消费者在承担重大责任前充分知情，有效保障其自主选择权与公平交易权。

  中端化解，高效响应。建立“客户声音第一优先级”机制，确保投诉“第一时间分析、第一时间处理、第一时间化解”。2025年上半年，受理投诉等累计4笔，均得到妥善处理，实现“零升级、零二次投诉”；对有责投诉深入剖析，对无责情形进行复盘，通过定期“数据晾晒”、溯源分析和编制《风险合规提示》，推动全行举一反三，避免同类问题重复发生，将“投诉”变成改进服务的好事。

  

  精准滴灌，开展多层次、场景化的金融教育宣传

  打通末梢神经。融合“3·15金融知识万里行”等主题，深入孔庙广场、同济社区、黄田集市开展“零距离”宣教；在石龙街商圈为小微商户定制非法集资识别指南，在蔡*村用方言演绎涉农诈骗案例，实现一类群体一套教案。上半年累计举办70余场活动，覆盖超4000人次。
  激活认知动能。联合公安、司法创新打造反诈健步走，在5公里路线上设置反诈套圈答题、司法大转盘等互动关卡，将生硬条文转化为趣味体验。张阿姨感慨：“用庆元话讲刷单诈骗，边玩套圈边学，这辈子忘不了！”活动同步发放内含防诈联系卡的“安全锦囊”，线上社群持续推送《每日防骗警示》，形成长效守护闭环。

  破解数字鸿沟。针对5000+老年客户的需求痛点精准施策，在厅堂开设“微沙龙”剖析“养老理财陷阱”；开发字体放大300%、功能精简50%的“温情版”手机银行；建立柜面“三问一确认”机制（问用途、问对象、问关系、确认意愿），近一年成功拦截电信诈骗资金1.48万元。

  

  严守闸门，健全覆盖全流程的产品服务消保审查机制

  前置风险管控。在产品与服务设计之初即嵌入消保视角，对定价策略、协议文本（特别是格式条款）、营销宣传材料等进行全面、独立的评估审查，确保其公平、透明、无欺诈性，从源头上杜绝侵害消费者知情权、公平交易权的隐患。

  专业审查护航。有效推动各业务条线主动优化服务流程、提升服务质量，将消费者权益保护要求内化为业务发展的基因。2025年上半年完成35项制度、8项协议类文本的消保审查，从源头堵住“隐形侵权”，实现消保底线问题“不含糊”。

  守护初心，价值共生

  庆元村行将“金融为民”理念根植于服务血脉，从顶层设计的刚性约束到一线网点的温情传递，从投诉治理的快速响应到源头风险的严密封堵，从普惠宣教的精准滴灌到产品服务的审慎审查，构建了一套环环相扣、运行有效的消保机制。未来，该行将在乡村振兴与普惠金融的大背景下，把消费者权益保护置于战略核心，以机制保障公平，以服务传递温度，以教育赋能客户，真正扎根乡土，为构建和谐健康的金融消费环境贡献坚实的“泰隆力量”。



•    作者:庆元泰隆村镇银行 蒋璐