浙江余杭德商村镇银行：开展优质文明服务专题培训

• 为进一步提升窗口服务水平，规范服务流程，强化员工服务意识，近日，余杭德商村镇银行组织开展了优质文明服务专题培训。本次培训聚焦柜面服务核心环节，通过系统讲解、情景模拟与实操考核相结合的方式，着力提升一线人员的职业素养与服务效能，为客户提供更加专业、温暖、高效的业务体验。

  

  培训中，办公室工作人员围绕柜员服务流程“五步法”进行了要点梳理，每个环节逐一分解，明确各步骤的服务标准、语言规范、表情姿态要求及相应分值。培训结合日常业务中常见场景与容易忽略的细节，强调了服务流程标准化在提升客户满意度、塑造单位形象方面的重要作用。

  为增强培训的实效性与代入感，培训还设置了现场演示环节。工作人员一对一展示了“五步法”在具体业务办理中的完整应用，从举手招迎到微笑送别，全过程呈现了标准服务礼仪与沟通技巧。

  现场组织了“柜员过关演练”，确保培训效果落地。每位参训柜员轮流上前模拟操作，由工作人员对照服务标准进行现场点评，帮助员工及时发现自身不足，实现“学—练—评—改”闭环提升。参训人员态度认真，积极投入，展现了良好的学习风貌与提升意愿。

  通过此次培训，全员对优质文明服务的内涵与要求有了更深刻的认识，服务流程得到进一步统一与规范。余杭德商村镇银行将以此次培训为新的起点，将“五步法”融入日常，以更专业的技能、更亲切的态度、更用心的服务，展现该行窗口服务的温度与品质，为持续优化客户体验、打造优质服务品牌贡献力量。



• 来源:余杭德商村镇银行    作者:俞舒宁