编者按：优质的服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在银行业竞争日趋激烈的今天，注重客户服务体验已是大势所趋，只有依靠良好的服务才能赢得客户的长期信赖，也是带动业务发展的制胜关键。村镇银行由于起步晚、基础差、底子薄，所面临的竞争局面更加严峻。寿光农商银行从促进村镇银行长远发展的战略高度出发，发挥好主发起行集约化管理优势，经过精心筹备，启动实施了村镇银行“营业网点规范化服务导入”项目，从服务意识、服务规范及服务环境等方面进行全面的改善和提升，让“规范服务”成为密切联系客户的“连心桥”，有效促进了村镇银行核心竞争力的提升。
为确保村镇银行规范化服务再上新台阶，全面提升服务水平、增强市场竞争力、重塑服务形象，寿光农商银行充分发挥主发起行集约化管理优势，在统一规范要求的基础上，于2016年9月7日正式启动了村镇银行“营业网点规范化服务导入”项目，通过集中授课、情景演练、现场指导、固化训练等方式，创建村镇银行服务特色，打造服务规范、品牌鲜明的村镇银行新形象，达到提升客户满意度及忠诚度、带动及促进业务发展的目的。
突出工作重点。本次项目培训周期约3个月，以“跟班训练、情景演练、现场走访、后续跟进”的方式，聚焦10家村镇银行的“厅堂”、“员工”和“管理者”，对村镇银行所有营业网点进行全面的辅导，从改善网点环境、职业形象、服务流程、服务安全、服务质量、服务纪律和自助机具等七个方面对网点进行规范，深化村镇银行服务的制度化、规范化建设。本次项目主要从以下三个方面有针对性的提升村镇银行规范化服务质量和水平：
一是以厅堂服务为重心，以员工服务能力为突破，深化村镇银行营业网点服务的标准化建设。二是强化内部服务督导、传递能力，完善服务管理体系，打造村镇银行内训师队伍，实现服务长效提升。三是创建服务特色，打造服务规范、品牌鲜明的村镇银行新形象。
注重工作实效。本次项目工作形式新颖，内容丰富，具有与村镇银行实际工作贴近、结合密切的特点。通过已经结束的“网点负责人管理能力提升及内训师专题培训”来看，培训过程中无论是高管还是员工，都能认真配合讲师完成每个环节的活动任务，做到全程参与，认真学习、虚心接受，不仅增强了服务意识、优化了服务手段，而且在仪容仪表、行为举止等方面均得到了进一步提升，培训效果十分明显。
一是各单位负责人充分发挥好模范带头作用，既认真组织好活动，又带头参与活动，带头学习讨论，以身示范，做出表率，从而带动并营造了活动开展的良好氛围。二是组织动员到位，规范化服务导入工作的顺利开展离不开广大员工的参与配合，通过广泛动员、教育和引导广大员工积极接受新理念，进一步转变服务意识，“客户至上”的服务理念逐步深入人心。三是抓好网点规范建设，在统一外部装饰，统一标识的基础上，本次项目还将依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，积极营造整洁干净、优美舒适的服务环境，让每一个网点都成为村镇银行精致的名片。
建立长效机制。村镇银行服务水平和服务质量的提高是一项长期的过程，需要持之以恒的努力。借助本次活动的开展，将逐步建立规范化服务工作长效机制，力促村镇银行面貌和员工精神状态焕然一新，整体服务水平明显提高，社会形象大大改善。
一是完善考核机制。以此次规范化服务导入为契机，进一步增强服务意识、危机意识和竞争意识，把规范化服务工作作为一项长期工作来抓。下一步将建立主发起行督导、村镇银行自查两个层面的服务督查体系，定期开展检查活动，督促各网点巩固导入过程中的成果和做法，确保导入效果的持续性，坚决杜绝走形式、走过场。二是加强学习交流。定期组织交流沟通，宣传好经验、好做法及取得的成效，有效推动网点规范化服务整体水平的全面提升。三是做好内训师的培养和使用。本次导入将有重点的帮助村镇银行做好内训师培训工作，为下一步有计划地组织开展独立的网点导入工作打下坚实的基础。
本次项目的顺利开展，拉开了推进规范化服务工程纵深开展的序幕。相信通过此次项目的深入开展，不仅能为客户提供优质的金融服务，解决客户遇到的困难和问题，同时能更好的展示村镇银行的风貌，为进一步实现村镇银行科学、稳健、可持续发展奠定更加坚实的基础。
