自余干村行成立开业以来，消费者权益保护工作一直是每年工作安排的重点。消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，余干村行消费者权益保护工作坚持从消费者切身利益出发，以改进银行服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过大幅度提升消费者权益保护的行业认识和从业人员素质，建立健全工作机制，深度回应消费者诉求，完善机制体制，持续深化消费者权益保护宣传教育工作，积极探索适应经济新常态下消费者权益保护工作模式。
对内。一是加强制度建设。以保障金融消费者八项权力为核心，以金融机构行为规范为指导准则，从完善个人信息保护与投诉管理机制、提升产品与服务的适合度、加大消保考评和自查、普及金融知识教育等各个环节，对余干村行现有的制度体系开展有针对性的、系统性的梳理和完善，进一步规范业务合规性经营、保护客户信息安全、提升网点服务质量。修改《余干恒通村镇银行个人金融信息保护管理办法》等制度，不断完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、规范、标准。
二是优化组织结构。成立以行长为组长、行长助理为副组长、其余部室、支行负责人为组员的专门的消费者权益保护工作小组，把保护消费者合法权益纳入企业文化建设和经营发展战略中。余干村行总行及支行配备业务熟练、综合协调能力强、工作经验丰富的业务骨干共3名作为维权联络员，积极做好余干村行消费者权益保护工作，确保消费者权益保护工作的高效有序开展。
三是完善工作机制。根据总行部门与支行案防、消保考评办法，完善内部监督制约和考核评价机制，消费者权益保护工作纳入村行综合经营绩效考核评价体系，有效引导各部室支行和员工严格落实消费者权益保护要求，对消保落实不力的部室、支行和相关业务条线实施严肃问责，确保消保政策落地。
四是改进投诉管理。修订《余干恒通村镇银行客户投诉管理办法》 ，进一步完善金融消费者投诉处理机制，明确投诉业务种类、受理原则、受理职责、工作内容及要求和投诉分析，以投诉受理单的方式发送至消保成员部门及各支行，快速有效的解决消保工作中的相关问题，切实履行金融消费者投诉处理主体责任，较好地贯彻落实了《银行业消费者权益保护工作指引》关于投诉的要求。开业至今余干村行暂未收到客户投诉情况，纠纷0起。
对外。一是建立常态化宣传机制。加强与各类媒体的合作，借助余干村行官方网站、微信公众号、营业网点大厅、抖音等平台宣传消保知识，此外，利用流动服务车下乡的优势，开展消费者权益保护宣传、金融风险提示等一系列活动。通过开展有重点、有声势、有影响的系列主题宣传活动，提高公众对消费者权益保护、金融产品和服务的认识。
二是丰富宣传形式。主要采取集中宣传、营业网点阵地宣传、依托“五进”现场宣传、依托媒体广泛宣传等宣传形式，开展“消费者权益保护”“金融知识进万家”等一系列消保及金融知识宣传教育活动，让金融消费者了解息息相关的消保和金融基础知识，提高金融消费者的权益保护意识、防范意识。
消费者权益保护是一项长期且必要的工作，推进消费者权益保护工作，“内外兼修”必不可少。通过消费者权益保护的宣传等活动，将宣传和金融服务相结合，既向广大群众宣传了消保知识，同时提升了余干村行金融服务水平，促进余干村行金融服务面的扩大，无形中为余干村行业务拓展创造了有利条件。余干村行将继续坚定不移地推进消保工作，通过多方协作，实现“双赢”。
