掇刀德通团林支行：金融服务，等等老年人

• “我父亲现在已经80岁高龄，因为身体原因入住了养老院，行动不便，他有一张存单到期，但是不记得密码了，你们银行能不能为我们提供一次上门服务？”2020年12月20日上午，团林支行接待了一名刘姓客户，为其父亲办理定期存单到期支取业务，网点人员接到这一诉求，立即报告了网点负责人，负责人在了解情况后，迅速安排了2名工作人员跟随客户来到了浏河养老院上门核实。经核实无误后，客户在当天上午成功支取了该笔定期。客户现场对我行表示称赞，说你们银行是一个人性化的银行，工作人员也是可爱的一群人。

  

  团林支行地处乡镇，大部门客户为中老年人群，老年人的活动范围小，行动不便，眼力、听力和记忆力不好，在银行办理业务所花费的时间往往是年轻人的几倍。尤其是近年来，媒体屡屡刊登“老人被抬入银行修改密码”等新闻报道，引起社会反响。凸显银行在细节上缺乏必要的人性化安排，未能从“客户至上”的角度出发，更未灵活地满足高龄和久病老人等特殊顾客的服务需求。为此，掇刀德通村镇银行团林支行制定了为老人及特殊人群提供金融服务的各项举措。

  团林支行积极响应上级行的号召，成立了上门核实小组，由主管行长负责，由网点负责人和客户经理核实情况，现场办理金融业务，以便提供更好的金融服务。

  

  在硬件设施建设上，开辟了特殊人群进入的“绿色通道”，为行动不便的残障人士、老年人等特殊群体进入网点提供便利，设置上尽量符合老年人的特点，照顾老年人身体状况，优化金融服务，让老年人有一个轻松和谐的业务办理环境。

  开设专为特殊人群服务的“爱心窗口”，优先受理残障人士、老人及孕妇等特殊人群，老年人办理业务时，由大堂经理、助理经理将其引导至窗口，提供全程陪同服务，无需排队等候，减少老年人排队等待时间。

  强化金融教育，满足老年人需求。由于大部分老年人文化程度不高，听力、视力和记忆力受限，对银行电子化设备使用不习惯，增加了工作人员工作量，团林支行加强教育和培训，全体工作人员必须消除对老年人的歧视态度，强化社会责任，在办理业务的过程中，给予老年人更多关爱。

  掇刀德通村镇银行团林支行认真贯彻《关于进一步做好个人金融服务的意见》文件精神，本着“客户至上”的服务理念，进一步做好个人特别是老年、残障等特殊群体的金融服务，着力提升个人金融服务的满意度、获得感，营造便捷、安全、舒适的金融消费者服务环境。



• 来源:掇刀德通村镇银行 董玉文    作者:李佳浩