针对各支行前台新员工较多、经验不足、应对投诉能力不强的情况，近日，定海德商村镇银行在行务会议上开展了投诉案例分析及应对要点培训。
本次培训以近期发生在该行的投诉案例为蓝本，分析了当前员工在应对客户投诉时存在的不足，总体存在以下几个问题：一是客户情绪安抚不够到位；二是交流方式不够妥当；三是向上级汇报不够及时。会议上，各机构负责人就案例及自身经验提出了意见和建议，开展讨论交流。根据分析及讨论情况，行领导向与会人员提出了几点要求：一是在应对投诉时必须以安抚客户情绪为第一要务；二是要放平心态，冷静面对客户；三是抓好投诉处理后续跟进的及时性；四是要加强前台业务能力，提升服务质量，避免因不必要的差错产生投诉；五是要经常性地在支行内部开展投诉应对能力培训，提升员工的应对意识和应对技巧。
作为一家最贴近基层、贴近老百姓的村镇银行，高质量的金融服务是该行建设“百年德行”的重要组成部分，只有专注服务能力、专注客户体验，才能不断获得认同、赢得口碑，真正成为老百姓自己的银行。
