随着我国老龄人口快速增长，老年人运用智能技术困难，是在互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展及应用背景下出现的新情况、新问题。如何帮助老年人跨过“数字鸿沟”，使老年人共享数字信息发展的成果？这是我们金融行业面临的一项重要课题。作为服务三农、发展普惠金融的新型金融机构，任丘村镇银行主动作为、多措并举，从“心”出发，打造“适老”金融服务，充分保障老年人的基本金融服务需求，帮助老年人积极融入智慧社会。
关键词：适老；金融服务；智慧社会
一、坚持传统服务和智能化应用并行
为深入贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）精神，在主发起行正确指引下，任丘村镇银行切实履行社会责任，坚持传统服务方式与智能化应用创新并行，“两条腿”走路，使传统的金融服务方式和创新的金融服务方式双轨运行，充分照顾到老年人的金融服务需求。
（一）在积极探索推广新技术、新方式的同时，保留老年人熟悉的传统金融服务方式。一是优化网点布局。该行目前共有9家营业网点，网点的布局均采用靠近社区、进乡村的原则，根据老年客户群体的数量和金融服务需求，合理科学地进行网点布局；二是完善和改进柜面服务。在合法合规的基础上，优化了业务流程，切实提高老年人无障碍金融服务水平。该行各网点均为老年人提供办理业务引导服务，并开通了老年人绿色通道；在营业场所设置了爱心座椅、老花镜、轮椅等设施，方便老年人办理业务。
（二）积极完善软硬件的设计优化提升。围绕老年人日常生活中的金融服务需求场景，聚焦老年人金融活动中涉及的高频事项进行软硬件的优化升级，切实打造适合老年人的智慧金融服务。
二、打造适老手机银行ＡＰＰ
一是积极与科技团队沟通，探讨“长辈模式”、“关怀模式”的开发排期，确定各项工作的进度及其他相关细节，目前各项工作已基本确定，稳步进行中，适老模式测试版将于5月中旬上线。上线后，该行的ＡＰＰ所有页面内容清晰、简洁，将突出查询、转账机缴费等老年人常用的功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，切实提升了该行支付产品的便利性、便捷化程度。同时，积极探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到的问题，快速介入人工服务提供引导和帮助，及时解决问题；二是在依法合规的前提下，该行通过完善内部管理制度，对部分柜面业务允许由老年人子女代办，并根据老年人的需求提供上门开办银行卡业务的暖心服务。
三、建立老年金融消费者投诉绿色通道
在各营业网点建立老年金融消费者投诉绿色通道，在醒目位置公布了受理消费者投诉的联系方式，并在各支行建立老年金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见和建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。截至一季度末，任丘村镇银行9家分支机构均已建立老年金融消费者投诉处理工作台账。
四、创新宣传形式和宣传渠道
任丘村镇银行主要面向各乡镇客户群体，这些客户群体大多是老年人。为了提升老年人的金融服务质量，该行打破了原有的营销宣传形式，拓宽宣传渠道：一是利用“3.15”消费者权益保护日，客户经理进村入户，除了讲解“防范金融风险”、“银行卡”、”个人理财”金融知识，还讲解了防范电信诈骗知识、货币反假知识、防范非法集资等金融知识。鉴于许多老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识，加强了老年人防骗意识和自我保护能力；二是开展金融夜校进乡村活动。通过金融夜校的方式，向村民传播整村授信、金融反诈骗相关知识、宣传老百姓需要的金融业务、加深专项金融知识讲解，发挥金融夜校的实效，架好与老百姓面对面“零距离”沟通的坚实桥梁，更好的融入到百姓中去，使每一位村民都能学金融、懂金融、用金融。
五、下一步工作方向
下一步，该行将持续做好以下几方面工作：一是跟进探索手机银行APP是适老化开发进度，确保手机银行APP适老化开发成果接地气、更暖心；二是保障信息安全。在做好软件硬件设计优化的同时，通过规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障；三是加强从业人员培训。积极倡导尊老爱老敬老的服务理念，对于老年客户群体要多一点爱心、耐心、细心，关心老年客户群体的金融需求，改进服务态度，提升银行从业人员的服务水平和服务质量。
随着人口老龄化进程不断加快，如何提升老年人金融服务品质，逐渐成为行业焦点。打造适老化金融服务是一项需要长期坚持的工作。任丘村镇银行将秉承“服务三农、支农支小”的经营理念，积极响应乡村振兴战略要求，切实履行社会责任，始终把打造敏捷、用心的适老化金融服务作为重要工作。该行将继续推出适老化贴心服务，为老年人提供更优质高效的金融服务，让老年人也能跨越“数字鸿沟”，轻松搭乘“数字快车”。
