山东垦利乐安村镇银行让适老金融服务更有温度

• 近年来，随着数字化转型的深入，银行智能化网点普及率越来越高，手机银行、网上银行、电话银行的业务范畴也越来越广，这从时间、空间上都极大程度给客户带来了便利。但与此同时，也为文化程度偏低、接受新鲜事物较慢的老年人带来了困扰。对此，作为立足本土，始终秉承着“服务三农”初心的垦利乐安村镇银行，在做好适老化金融服务上不曾停歇脚步。

  积极响应国家普惠金融政策，优化网点布局建设。东营银保监分局印发《关于进一步推进辖区普惠金融发展工作的通知》等文件，提出要扎实做好农村金融服务工作，将服务触角向村一级有效延伸。作为立足本土发展的法人银行机构，我行积极响应国家普惠金融、乡村振兴、脱贫攻坚等政策，于2018年9月17日，设立了第一家便民服务点-杨庙社区便民服务点，拉开了我行加快打通金融服务“最后一公里”的帷幕。2019年、2020年、2021年，我行又相继设立了大王社区、大张社区、建林社区、胜利社区、惠丰社区、红光新村、西苑丽景、翡翠华庭、城区等便民服务点。截止目前，1家营业部、6家支行、10家便民服务点的网点布局，填补了农村和偏远地区的金融空白，实现了网点镇街全覆盖，这一举措，为我行做“老百姓家门口的银行”奠定了基础。

  

  多元化便民途径，让适老服务更有质量。不仅是营业部、支行配备了适老化便民服务设施和用品，连便民服务网点也竭力做到“麻雀虽小，五脏俱全”。设置老年人专用窗口，为其提供代发土地流转费、代收暖气费、代取养老金等便捷金融服务；柜台配备老花镜、加粗碳素笔；休息区设置老年人专用座位，配备医药箱、雨伞、轮椅、血压测量器等便民服务设施，多角度全方位的为老、弱、病、残等特殊群体办理业务提供方便。同时，从老年人的使用需求出发，积极跟进老年版本手机银行板块的建设及上线，自2021年9月起，手机银行成功上线适老版APP，页面简洁，字体放大，操作简便，有效解决老年人使用智能手机不熟练和视力老化的问题。

  

  零距离接触，让客户体验感更优化。乡镇网点接触的大多数客户都是留守老人，这一类人群的特点就是年纪较大，身体机能都出现不同程度的退化，听不清、看不清、说不清、写不清、记不清的情况经常存在。针对这种情况，柜台里隔着一层玻璃的交流就显得效率不高，对此我行尽量释放员工在大堂进行厅堂服务，尽量做到老年人一对一服务，耐心讲解、细心提示、用心服务，让业务办理更顺畅；为提升老年人防诈骗意识，每周在厅堂组织两到三场微沙龙活动，内容包含防范电信诈骗、防范非法集资、普及存款保险、宣传人民币小常识以及老年人养生小课题等，一方面增加对老年人的关心、陪伴，提升了服务的温度，另一方面普及了金融知识，增强了老年人的金融防范意识；对于身体不适不能出门办理业务的老年人，我行还提供上门服务，完美诠释了乐安村行“新选择 心服务”的服务理念；为优化客户体验感，网点还配备了智慧柜员机、自助存取款机、自助办卡机、网银体验机等现代化的机具设备前，如果老年客户愿意体验，我行也会安排专人进行辅导，让老年人从心理上感受到被社会尊重的幸福感，在改善客户体验的同时，也为当地老百姓打造了一条安全、便捷的金融服务绿色通道。

  今后，我行将继续推动适老化金融服务工作，做细做实各项服务措施，让老年人在金融服务中获得更多的体验感、幸福感和安全感，努力为养老事业提供更多金融支持。



• 来源:垦利乐安村镇银行 吴燕    作者:董心旗