安徽凤阳利民村镇银行深入推进适老化金融服务

• 凤阳利民村镇银行贯彻落实适老化工作布署，践行“支付为民”理念，以《滁州市“亭满意”适老化支付品牌建设深化年工作方案》为方向，持续提升适老化服务水平，切实提升老年客群的体验，真正做到让服务有温度，关怀有力度。

  我行作为村镇银行，前来办理业务的老年群体较多，占比较高，针对这一现象，我行从“望闻问切”四方面制定了一套特色的服务标准流程。

  

  “望”：老年群体大多腿脚不便，我行工作人员接待客户时积极观察，入门第一时间主动招呼，全程接待和引导，提供充分陪伴的同时，及时帮助他们解决业务问题。同时开辟了老年人支付服务专区，提供敬老爱心专座、老花镜、放大镜、便民箱等基本设施。设立了绿色通道和“便捷窗口”，保留可办理全门类支付业务的人工柜台，及时为有现金收付、券别调剂、残损币兑换需求的老年人提供方便，多措并举保障老年人金融服务需求。

  “闻”：良好的金融环境，可以更好保障老年群体的权益。我行关注老年人的业务办理情况，一旦发现老年人疑似被电信网络诈骗，及时进行提醒，并采取相关处置措施，切实保护老年人合法权益不受到侵害。同时，走进社区及村镇开展“防范电信网络诈骗”“金融知识小课堂”“防范非法集资”等多种方式的宣传活动，深入剖析针对老年人的电信网络诈骗常见手法，引领老年客户与时俱进打破线上支付不安全的思想壁垒，熟悉支付工具与使用流程，积极向老年群体普及金融知识，强化宣传教育，一起体验移动支付所带来的方便和快捷，帮助老年人缩小“数字鸿沟”，提升支付结算安全意识，保护人民群众的“钱袋子”。

  

  “问”：强化现场咨询服务，为老年人办理支付业务提供大音量语音提示服务，提供常见支付业务办理流程，为老年人客户办理人工业务或辅助办理自助业务时，注意反复确认客户需求，确保客户肯定答复后再行办理。

  “切”：对于行动不便、有金融服务需求的老年人客户，主动延伸服务，人文关怀，在衡量风险可控前提下，提供远程视频或安排人员上门服务，用实际行动解决老年客户的“急盼难”问题。实现线上线下支付服务高效协同，在提供智能化、自助化支付服务的同时，确保银行卡、存折等传统支付结算业务办理无障碍，实实在在为老年群众办实事。

  凤阳利民村镇银行将继续聚焦老年客户群体的服务需求，爱老敬老，切实提高老年人金融服务的安全感、获得感，为老年客户群体提供更高品质、便利化、贴心化的金融服务。



• 来源:凤阳利民村镇银行 马巧云    作者:董心旗