浙江长兴联合村镇银行水口支行​一堂关于"语言温度"的实践教学

• 下午4时，暑气尚未完全消退，由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行水口支行员工们的车辆停在徐旺村村委门口。后备厢打开时，管辖客户经理搬出几摞印有“普惠金融进乡村”字样的帆布包，里面装着支行宣传单、洗洁精小样和印有金融知识的折扇——这是俞行长特意叮嘱准备的“走访三件套”。

  一、当西装革履走进青石板路

  村委门口快速碰完走访计划，钱主任领着我们走向村南头新平整的宅基地。村民周大哥正蹲在地基旁核对钢筋清单，看见我们时直起腰打招呼：“钱主任带客人来啦？”俞行长递上帆布包，笑着用方言说：“来看看你家新房地基，顺便送点实用物件。”

  当聊到资金需求时，周大哥摆摆手：“暂时还能周转，等扎钢筋时再看情况。”当周大哥表示暂时无贷款需求时，俞行长顺势指着宣传单内页说：“不贷款也没关系，你看我们的乡村振兴存款，年化利率高，活期灵活，定期收益稳。像你家建房攒的预付款，先存个七天通知，到时候用钱不耽误，利息还能贴补点建材钱。”说着取出一张利率对比表，指出“5万元起存7天”的收益数字。

  周大哥扇着印有银行LOGO的扇子，目光落在“存款利息明细表”的活动图示上：“这利率是比较高……”俞行长点点头，指着宣传单右上角的手机号码说：“这是小许的号码，单子上还有支行地址跟贷款产品。你平时忙施工，需要时打个电话，我们带资料来工地找你。”说着又递上洗洁精小样：“先收着，以后装修擦玻璃用得上。”

  二、方言是打开心门的钥匙

  走访到村岔口的村民家的超市时，夕阳已把茶树影子拉得老长。徐大叔正守在他的店里，客户经理刚用普通话开口，就被俞行长打断：“小伙子，别讲‘官话’”，用着长兴方言介绍着我们的存款产品，帮助村民计算着存款收益，因为上门拜访之前，客户经理已经提前分析了该客户的情况，是一位在他行有着大额存款的客户，在我行却还没有业务。为了取得客户信任，俞行长声情并茂的营销，加上一口流利的方言，最终成功邀约客户来参加周五行里的村居化活动。

  “你们发现没有？”返程时，暮色已漫上远处的山峦，俞行长擦着额角的汗说：“当我们用方言说出‘我们’‘水口’这些词时，老百姓眼里的距离感就没了。金融服务不是冷冰冰的数字，是要带着泥土气的。”他的话让我们想起白天支行会议上，那组“本地客户沟通障碍导致业务流失”的数据，此刻像被暮色浸润的茶园，突然有了清晰的方向。

  

  三、把“方言课”搬进晨夕会

  走访结束后的一天，水口支行的夕会上多了一项特殊议程——“方言小课堂”。客户经理小许跟着本地同事学说“存钱”是“整草票”，客户经理小王对着录音纠正“贷款”的发音是“得扩”。把“过来玩”翻译成“蹩想”，把“征信”解释成“信用底子”。

  变化在悄然发生。当顾渚的客户来办理民宿升级贷款时，听到我们用方言聊起“梅雨季晒被褥”的琐事，主动说：“你们现在讲话‘对胃口’多了，我一定来你们这儿办。”很多客户提到：“听你们说家乡话，就像和邻居唠嗑，放心。”

  四、业绩增长背后的“温度公式”

  如今每当下午4点的阳光变得柔和，支行的走访小组依然活跃在村落里。俞行长教会我们的不仅是几句方言，更是一种服务意识的觉醒——金融工作者的“脚力”要能丈量乡间小路，“听力”要能听懂家长里短，“语言力”要能接上乡土气息。当我们真正把自己放进“村里人”的语境里，那些曾被视为“短板”的沟通障碍，反而成了撬动信任的支点。

  在徐旺村的暮色中，我们渐渐明白：最好的业绩提升术，从来不是冰冷的KPI公式，而是把“为民服务”四个字，翻译成老百姓听得懂、愿意听的“家乡话”。这堂暮色前的走访课，终将在更多村落的炊烟里，结出属于普惠金融的丰硕果实。

  
  



•    作者:长兴联合村镇银行 许传奇）