浙江庆元泰隆村镇银行枫桥经验浇灌金融沃土

• 在金融业高质量发展的浪潮中，消费者权益保护已成为金融机构践行社会责任、提升服务质效的核心命题。一直以来，浙江庆元泰隆村镇银行以“党建+消保+业务”为引领，立足山区实际，创新构建“大消保”服务体系，未发生重大投诉事件，客户满意度显著提升。成绩单背后是该行将“以客户为中心”理念融入血脉的生动实践，更是一曲以“枫桥经验”为底色、以金融为民为初心的时代赞歌。

  

  党建引领：把方向、聚合力、解民忧

  “金融消费者权益保护不是一项孤立的工作，而是需要全行上下拧成一股绳。”这是浙江庆元泰隆村镇银行党支部书记在2024年度消保会议上的深刻总结。近年来，该行将党建引领作为消保工作的“根”与“魂”，通过三方面举措筑牢服务根基。

  

  思想铸魂，深化金融为民理念。围绕“诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”的中国特色金融文化，该行组织党员干部深入学习“山区枫桥”会议精神，将消保工作与党建活动深度融合。如在“3·15”消费者权益保护日期间，党员带头走进社区，开展金融知识宣讲，将党的群众路线转化为解决客户实际问题的行动。

  领导包案，化解矛盾在一线。面对客户投诉，该行建立领导干部接访机制，班子成员主动下沉一线，2024年亲自接访3起疑难投诉，通过“一案一策”推动矛盾化解。再如一位老年客户因转账问题产生误解，行长亲自接待并全程跟进，最终通过耐心沟通和流程优化赢得客户认可。

  组织赋能，构建责任闭环。成立“山区枫桥”金融消保强基工程领导小组，由“一把手”总负责，风险合规部牵头落实，明确专岗专责。通过定期向党支部汇报工作进展，形成“部署—执行—反馈”的闭环管理，确保消保工作层层压实。

  机制创新：从源头治理到闭环管理

  消费者权益保护的核心在于预防与化解矛盾。2024年，浙江庆元泰隆村镇银行通过完善制度、强化培训和科技赋能，打造了一套高效运转的矛盾化解体系。该行还将《消费者权益保护管理办法》升格为基本规章，明确将消保工作融入经营战略和企业文化。如在产品设计阶段即引入消保审查机制，全年完成21项合同、168项制度审查，从源头杜绝侵害消费者权益的风险。

  能力提升：全员消保培训常态化

  针对员工消保意识薄弱的问题，该行采取“外引内训”双轨模式。一方面积极参加发起行组织的全行管理者及消保岗聚集金融消保与投诉管理能力提升培训，邀请省级资深讲师进行授课，用真实案例深入浅出指导方式方法；另一方面开展“每日一练”“季度培训”等常态化培训宣导。2024年，全行员工参与培训覆盖率100%，投诉处理效率提升40%。

  

  投诉治理：首问负责与数据晾晒

  该行严格落实首问负责制，由消保专员全程跟踪投诉处理，2024年8起投诉均实现“零升级”。同时，建立投诉数据晾晒机制，每半年通报分析。数据显示，投诉主要集中于信贷业务，据此优化产品流程，投诉率同比下降30%。

  服务筑基：适老金融与合规体系双轮驱动

  在山区县域，老年客户占比高、金融风险防范意识薄弱，是消保工作的重点人群。浙江庆元泰隆村镇银行以“适老服务”为突破口，同步夯实合规体系，为消费者权益保护筑牢防线。

  全行7家网点逐步开展适老化改造，增设无障碍通道、爱心座椅等设施，并推出老年专属产品。更值得一提的是，通过加强转账风险提示，2024年成功拦截一起老年客户被骗事件，挽回损失1.48万元。

  

  合规护航：构建“不敢违、不能违”的防线

  建立常态化合规检查机制，重点整治营销宣传、收费定价等领域乱象。如针对“误导销售”问题，全年开展3轮专项检查，问责5名责任人，推动全行服务规范化。

  宣教赋能：让金融知识“悄入寻常百姓家”

  金融素养的提升是消费者权益保护的治本之策。2024年，该行通过“阵地+线上+媒体”三位一体的宣教模式，覆盖山区群众3万余人次。

  网点变身“消保驿站”。各支行设立“消保驿站”，由营业经理牵头开展微课堂，通过邀请客户进网点、送服务下社区，针对转账、开户等高发风险场景进行一对一讲解。同时，在网点大厅滚动播放防诈视频，让客户在办理业务时潜移默化提升风险意识。

  

  线上线下联动宣教。搭建政警校银共建平台，结合“商户联盟”“走村入户”“公益集市”“小小银行家”课程等活动，开展反诈、防非集资宣传110余场。线上则通过短视频、直播等形式扩大覆盖面，其中发起行“许阿舅”系列防诈视频播放量超10万次，成为社区消保宣传的“爆款”内容。

  

  媒体发声：讲好消保故事

  该行积极总结实践经验，2024年在监管公众号、银协、村镇金融等平台发布宣传稿件6篇，将“山区枫桥”经验推向更广范围。

  

  以“永远在路上”的韧劲再出发

  尽管成效显著，管理层仍保持清醒认识。部分复杂投诉案件的处理效率有待提升，数字化背景下的消保机制需进一步优化。未来，浙江庆元泰隆村镇银行将重点推进三项工作：一是深化数字化转型。利用大数据技术预判消保风险，实现“未诉先办”；二是推广非诉调解。引入第三方调解机制，降低纠纷化解成本；三是强化考核导向。将消保指标纳入分支机构绩效考核，推动责任落实。

  从党建引领到机制创新，从适老服务到普惠宣教，浙江庆元泰隆村镇银行的实践表明，消费者权益保护不是“面子工程”，而是金融机构与群众“双向奔赴”的纽带。在“山区枫桥”经验的指引下，这家扎根县域的村镇银行，正以点滴行动诠释着“金融为民”的初心，为行业高质量发展写下生动注脚。  



• 来源:浙江庆元泰隆村镇银行