浙江常山联合村镇银行开展全员舆情管理培训 筑牢声誉风险“第一道防线”

• 为全面提升全行员工的声誉风险防控意识和舆情处置能力，杭州联合银行主发起的常山联合村镇银行组织开展了一期全员舆情管理专题培训，进一步夯实了基层员工的风险认知与应对能力。

  培训首先围绕“舆情从何而来”展开，从集体情绪显性化的角度解析舆情本质，强调任何细微的服务体验、流程疏漏或沟通不畅，都可能成为舆情的起点。在自媒体时代，“蝴蝶效应”会在24小时内迅速放大，金融机构需高度重视风险源头的管理和客户情绪的稳定。

  

  结合金融机构易发的五类舆情风险场景，培训详细剖析了违规放贷、产品宣传、网点服务、内部管理及突发事件处置等方面的典型风险点，为一线员工敲响了风险防控的警钟。

  在投诉与冲突处置环节，授课老师强调“态度优先、安抚为先”的核心原则，并从首问负责、及时隔离冲突现场、完整记录争议焦点等方面提出标准化流程，帮助员工提升应对突发事件的专业度和敏感度。

  最后，通过案例解析，培训总结了“堵不如疏、疏不如导”“态度第一、速度第二、内容第三”等四项舆情管理原则，进一步明晰了全行的声誉风险防控方向。培训结束后，参训员工普遍表示收获颇丰，将在今后工作中更加重视流程优化与服务细节，以实际行动守护好常山村行的良好形象。



•    作者:常山联合村镇银行青石支行 曾建新