在不良贷款清收工作中，冰冷的催收话术、强硬的处置手段往往是大众的固有印象，而由杭州联合银行主发起的长兴联合村镇银行始终秉持“金融为民”的初心，在2026年普惠金融大走访专项催收行动中，摒弃单一催收模式，将温情服务与风险防控深度融合，用理解、关怀与帮扶化解债务矛盾，让催收工作既有力度，更有温度，用实际行动诠释银行的责任与担当。
在本次大走访催收过程中，一位经营酒店的贷款客户的遭遇，让我们深刻体会到，每一笔不良贷款背后，都可能藏着一段无奈与艰辛。该客户多年来专注酒店经营，生意稳步向好，一直恪守信用，按时足额偿还贷款本息，是我行长期以来的优质客户。然而，一场突如其来的灾难，彻底打破了他平静的经营生活。大年初一，本是阖家团圆、喜迎新春的日子，客户经营的酒店却意外发生火灾，这场灾祸不仅造成了严重的财产损失，更导致一名人员不幸身亡。
突如其来的变故，给客户带来了巨大的精神打击与经济压力。事故发生后，客户没有逃避责任，第一时间全力配合事故处理，积极安抚遇难者家属、协商赔偿事宜，同时着手对酒店进行重新装修，一心想要重振经营。但巨额的事故赔偿金、装修费用以及日常运营开支，如同千斤重担，彻底压断了酒店的资金链，原本正常的贷款还款计划也因此被打乱，贷款逐步形成不良。
尽管酒店仍在坚持营业，但收入仅能勉强维持基本开支，客户每日被债务、经营压力双重困扰，一度意志消沉、萎靡不振，陷入了深深的迷茫与绝望之中，面对银行的催收，更是充满了愧疚与无力感。
在了解到客户的实际困境与真实还款意愿后，我行彻底摒弃传统催收的刻板模式，总行风险部以及支行行长带领客户经理主动上门走访，多次深入酒店实地查看经营状况，与客户促膝长谈。没有一味催促还款，而是耐心倾听客户的难处，共情他遭遇的不幸，细致梳理他的债务情况与经营难题，用真诚的沟通卸下客户的心理防备，缓解他的焦虑情绪。
面对意志消沉的客户，支行行长与客户经理轮番耐心开导，鼓励他不要被眼前的困难打倒，肯定他勇于承担责任、坚持经营的担当，告诉他“困难只是暂时的，只要坚守初心、稳步经营，事情总会朝着好的方向发展”，不断为他注入重拾信心、重启生活的勇气。同时，我行在合规前提下，积极为客户梳理还款方案，结合其实际经营情况，灵活沟通还款节奏，最大限度减轻其短期还款压力；在日常走访中，也时刻关注酒店经营动态，主动帮忙出谋划策，力所能及地为其解决经营中的小难题，用实实在在的行动，为困境中的客户送去温暖与支撑。
从最初的愧疚迷茫、意志不振，到如今重拾信心、坚守经营，客户的转变，离不开支行始终如一的温情陪伴与暖心帮扶。他坦言，在自己最艰难、最无助的时候，银行没有选择放弃他、逼迫他，反而给予了理解、鼓励与帮助，这份温暖让他始终心怀感激，也让他更加坚定了好好经营、全力偿还贷款的决心。他说：“不管现在有多难，我都相信银行，也感激银行从来没有丢下我，我一定会坚持下去，慢慢还清欠款。”一纸贷款，承载的是客户的信任与银行的责任；一次催收，彰显的是银行的担当与服务的温度。此次不良催收案例，只是我行大走访温情催收工作的一个缩影。未来，长兴联合村镇银行将继续坚守金融初心，在风险防控的同时，始终怀揣人文关怀，对每一位诚信守约、遭遇暂时困境的客户多一份理解、多一份包容、多一份帮扶，让刚性的金融政策，融入柔性的人文关怀，用温情搭建银客沟通桥梁，以担当助力客户渡过难关，真正实现金融服务与社会责任的双向奔赴，让银行服务更有温度、更暖人心。
