自2025年3月余杭德商村镇银行修订《优质文明服务管理办法》、全面推行柜面服务“五步法”以来，全行坚持以制度规范行为、以考核促进落实、以标杆带动整体，实施一年多来，优质文明服务水平实现了从“点上改观”到“面上提升”的跨越。
“五步法”即“举手迎、笑相问、双手接、快速办、礼貌送”，将客户从临柜到离柜的全流程细化为五个标准动作，让服务有章可循、有标可对。配套修订的考核细则加大了对问候缺失、递接不规范、送客语遗漏等常见问题的扣分权重，同时强化了“监控抽查+现场督导+晨会演练+日间巡查”四位一体的检查机制，形成闭环管理。
一年多来，改革成效逐步显现。从全行多次检查结果来看，员工劳动纪律明显增强，着装不统一等问题基本杜绝；双手递接、主动问候、送客语等关键服务动作的规范执行率大幅提升；网点环境整洁度和办公秩序持续改善。
下一步，余杭德商村镇银行将持续深化“五步法”运用，进一步完善服务质量长效管理机制，推动优质文明服务从“制度约束”走向“行动自觉”，以更专业、更温暖、更高效的金融服务，回馈广大客户的信任与支持。
