作为一名由杭州联合银行主发起长兴联合村镇银行的客户经理，自去年转岗以来，在支行行长及带教老师的带领下，我深度参与不良贷款上门催收工作。不同于常规的业务办理，不良催收工作直面各类基层客户的真实困境与生活百态。在一次次上门沟通、耐心交流的过程中，让我收获到催收工作需要跳出传统“催款回款”的单一思维，要学会换位思考、共情沟通，根据不同客户的逾期原因、家庭情况、性格特点定制沟通方案，既要坚守银行风控底线，也要秉持金融服务的温度。
记得一次催收对接的客户严某，因突发意外、家庭困境叠加导致的被动逾期，我们对其进行了上门走访，在沟通中，全面了解到客户逾期背后的真实原因：严某因意外摔伤造成肋骨骨折，受伤后劳动能力受损，收入来源中断。该客户家庭本身经济条件有限，家中长辈年事已高，无稳定收入，全家主要依靠经营小店维持基本生活。突如其来的意外伤病，进一步加重家庭负担，导致贷款未能按期归还。
针对该客户意外致困、无主观逃债意愿的核心特点，我们将沟通切入点放在人文关怀上。全程优先关心客户的身体恢复情况，询问其骨折后的治疗进度、日常休养状况，真诚共情其意外受伤、失业断收的难处，让客户及家属感受到，银行是在充分了解实际处境的基础上协商债务处置，并非简单追责。
在核实相关情况后，结合现实情况为客户梳理可行的解决路径。一方面，提示客户可结合受伤实际情况，通过合理合法途径维护自身权益；另一方面，告知客户可向属地村委会如实说明家庭情况，按政策规定申请相应帮扶，借助社会帮扶政策减轻生活压力。务实的沟通和合理化建议，有效缓解了客户家属的焦虑心理，打消了抵触情绪，并表示后续会尽力筹措款项，积极配合落实后续贷款处置，主动履行还款相关义务。
另一位对接的客户张某，逾期源于多重家庭变故叠加、债务压力集中，现实处境较为复杂。经实地走访了解，张某原本依靠茶叶种植拥有稳定收入，后续参与投资失利背负债务；叠加家庭接连遭遇变故，家庭经济受到严重冲击。其配偶需要照料两名未成年孙辈，无法外出务工，家庭缺少稳定收入来源，多重压力之下，造成贷款逾期。
在沟通过程中发现，客户虽深陷债务压力，但十分看重孙辈的教育成长，将孩子的未来视作家庭最重要的期盼。基于客户这一情况，我们不只围绕债务本身展开交流，立足家庭责任角度开展疏导。肯定客户重视晚辈教育的想法，同时用通俗易懂的方式，向客户讲解个人征信记录的重要意义，说明信贷履约行为对个人信用的影响。引导客户认识到，正视债务、积极处置，既是维护个人信用，也是为家庭晚辈树立负责任的榜样。
走心的沟通打动了张某，客户充分理解履约的重要性，主动提出协商诉求，共同敲定分期还款计划，承诺将严格按照协议约定履行还款义务，努力逐步化解债务，守护家庭向好发展。
逾期客户的情况千人千面，既有意外致困的无奈，也有变故致贫的心酸，极少有纯粹恶意逃废债的情况。作为一线客户经理，我们既要坚守银行资产安全底线，严控不良贷款风险，更要学会因人施策：对于困难诚信客户，以温度换诚意，帮扶客户脱困履约；对于责任型客户，以亲情、未来为抓手，唤醒客户履约自觉。
下一步，我将持续沉淀一线实战经验，精进沟通协调、风险识别研判能力，做好客户情况甄别，灵活优化处置方式。在严格遵守各项制度规定、维护银行合法权益的前提下，传递金融服务温度，稳妥有序推进逾期贷款处置，切实履行好客户经理岗位职责。
