作为由杭州联合银行主发起设立的长兴联合村镇银行的一名客户经理，已在信贷一线工作五年。刚入行时，以为银行工作不外乎揽存放贷，把业务办好便是工作的全部。历经岗位沉淀之后才深刻体会到，业务投放仅仅是工作的开端。贷款发放后，难免出现客户逾期、形成不良，催收处置便是风险化解中绕不开的重要一环。而催收工作直面世间百态，这一段经历，让我对客户经理这个岗位有了更为真切的感悟。
催收绝不是简单打电话催缴。刚接触这项工作时，我一心想着快速收回欠款，通话只会照搬话术，一味强调逾期的惩戒后果，常常遭到客户直接挂断电话，沟通收效甚微，还容易激化对方的抵触情绪。随着接触的案例越来越多，我逐渐明白，很多逾期并非借款人主观恶意逃废债务，不少客户是遭遇变故、生活陷入困境才无力履约。做好催收，既要守住银行资产安全底线，更要学会换位思考，保有一份人文温度。
催收工作会遇见形形色色的逾期客户：有疏忽遗忘还款日的年轻人，有经营受挫资金周转困难的生意人，也有身患重病入不敷出的家庭。其中有一笔贷款的处置经历，令我印象尤为深刻。到了付息节点，借款人始终联系不上，多方线索排查均无音讯，起初我判断客户属于刻意回避，但我没有就此搁置，通过多方了解，才得知借款人因突发情况不幸离世。得知消息，我的心情十分沉重。家属刚刚痛失亲人，正处于悲痛之中，绝不能按照普通逾期的处置方式，一上来就谈及债务、宣讲违约条款。
沟通之初，首先慰问安抚家属情绪，待对方情绪平复后，再客观说明债务实际情况。借款人配偶年事已高，对债务情况不甚了解，我们向其子女及亲属逐条厘清账务，宣讲相关规定，坚持自愿协商原则，不强迫家属代为偿还。沟通初期，家属内心十分抗拒，不愿直面债务问题。我们没有步步紧逼，前后多次沟通，站在双方角度客观分析利弊，清晰告知部分归还本金可以遏制债务持续膨胀的现实益处。通过总行领导的协助以及支行与客户之间经过反复沟通解释，家属充分理解银行的工作职责与难处，主动归还了部分本金。虽未实现全额清收，但在特殊情形下最大降低信贷资产损失，这起案件得到妥善处置。这件事让我深受触动：制度是刚性的，但执行制度的人是有温度的。催收不等于强硬追讨，一味施压不利于矛盾化解，在严守规章制度的基础上，多一份理解、善做沟通，反而更有利于难题破解。
日常工作中，更多的是普通逾期情形，部分客户只是粗心遗忘还款，我便着重向其科普个人征信对日常生活的重要意义；针对确属家庭经济困难的客户，如实告知协商还款相关政策，鼓励客户尽力维持履约；也会遇到态度蛮横、刻意逃废债务的对象，面对这类客户，我严守工作底线，有理有据规范沟通，不受对方负面情绪干扰，坚决杜绝各类不合规的处置方式。
扎根一线实践，我总结出几点工作心得：第一，合规为先，明晰沟通边界，严守职业底线，绝不以突破规则换取清收结果，第二，分类施策，甄别逾期背后的真实成因，对恶意拖欠和遭遇变故的客户区分沟通，拒绝“一套话术用到底”，第三，保持耐心，疑难不良案件很难一通电话就解决，需要持续跟进、久久为功，不轻言放弃，第四，善于共情，多倾听客户的现实难处，以诚相待，很多对立隔阂都能够逐步化解。
催收是银行风险防控链条上十分关键的一环，工作看似重复，但肩上责任重大。今后工作中，我将继续把握好原则与方式的平衡点，既要全力做好银行资产保全，也要兼顾现实人情，用务实接地气的方式开展沟通，恪尽职守，踏实做好本职工作。
