辽宁庄河汇通村镇银行 狠抓服务品牌建设 全面提升银行形象

•     近年来，随着资本市场的快速发展，利率市场改革的不断深化，商业银行传统的盈利模式受到了严峻的考验。传统银行的服务已经难以满足不同客户的金融需求，金融产品的同质化更加使得服务成了金融业竞争的热点。而精细化管理，服务品质的迅速提升，已经成为村镇银行立足于银行业的重要因素之一。
   
      在这种形势下，庄河汇通村镇银行于2013年第三季度开始了营业网点服务品牌建设工作，以创建服务品牌为目标，不断提升服务水平，使顾客满意最大化。
   
      该行聘请大连斯坦德企业服务管理有限公司（以下简称斯坦德公司）对该行进行服务品牌的打造和管理。在较短的时间内创建出了自己的服务品牌，并以此为载体，实现了柜员服务的“三大转变”和服务品牌建设“三化”：即服务观念的转变、服务态度的转变和服务方式的转变；服务内容标准化、服务行为规范化和服务品种多元化。
   
      服务品牌建设成效显著
   
      第一，营业网点全部通过达标验收。在各级领导和全体员工的共同努力下，该行经过近半年的培训、辅导、暗访检查和跟踪考核，服务品牌建设工作取得了显著成绩，员工精神面貌有了较大变化，大堂服务五项功能基本得到了全面落实，整体的服务品质有了明显提升。
   
      依据《庄河汇通村镇银行服务品牌建设达标验收考核评估通知》，斯坦德公司在2014年3月中旬，对该行所辖网点进行了两次达标评估验收考核，评估考核仍采用暗访检查的形式，考核检查的项目实行百分制。依据斯坦德公司暗访结果，经总行职能部门核实，共下达书面通报5次，对9人次进行通报表扬，对39人次进行了经济处罚。
   
      服务品牌建设期间涌现出一些先进单位和个人，大郑支行行长隋国平、营业部经理邱晓琳同志率先垂范、亲力亲为，要求员工做到的自己首先做到，每天早来晚走，不论是总行集中培训和在基层单位组织培训，坚持做到全程参与并示范讲解。营业部大堂经理赵明明在服务中对客户的不礼貌行为处置妥当，客户给予高度评价,也被总行积极肯定和营业部口头表扬；同时又因其标准娴熟的服务技能被总行推荐到其他支行进行示范。
   
      第二，服务环境发生显著变化。在服务品牌建设过程中，对服务环境的改进极为重视，各基层营业单位领导和员工雷厉风行，立即行动，开展了大检查，大整顿，大整改。如今所辖网点，一改以往陈旧、混乱、不规范的现象，外部环境整洁卫生，机构标牌，营业时间牌，行标牌，行徽等规范统一；墙壁野广告及痕迹擦除一干二净；门楣，LOGO标识和LED宣传屏字迹完整，展示醒目。
   
      厅内环境干净舒适，彻底杜绝了吸烟现象，非办公物品一律清除，各类标识清晰，服务设施齐全，填单台物品摆放有序，崭新统一的客户意见簿放置醒目。
   
      第三，服务水平有了飞跃提升。服务品牌建设后的员工服务品质有了飞跃性的提升。一是规范了员工仪容仪表，各网点员工形象规范、美观、大方、统一。员工岗上着装整洁一致，工牌佩戴规范。女员工淡妆上岗，短发职业，长发按规范盘起，不佩戴夸张性的首饰；杜绝了员工在营业大厅吸烟的现象。二是规范了员工的行为举止，柜员坐姿端正，在客户临柜或离柜时主动站立接送，站姿规范，为客户指引使用手掌指示方向，业务往来使用双手接递物品，没有了扔单现象。三是规范了员工的服务表情和服务语言，员工迎送语清晰，注意了十字文明用语的使用，柜员接待客户时面部表情木讷、冷淡的现象不见了，代之以员工亲切的表情和带着微笑的服务，员工热情而亲切的服务赢得了客户的赞扬。
   
      第四，大堂经理体现特色服务。服务品牌建设一改在大厅里看不到大堂经理，无人主动询问、接待、引导、帮助客户的状况。全行所辖网点均配备了大堂经理。现在当客户一走进该行各营业网点的时候，迎接的是大堂经理的笑脸和亲切的问候。大堂经理积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也是整个银行的形象。客户反映“自从配备了大堂经理，来办理业务就方便多了，感觉到越来越受到了尊重”。
   
      第五，晨会、晨迎成为一道亮丽风景。每天早晨上班前，员工们提前来到营业大厅，已标准站姿站成一排或两排，主持人检查员工仪表是否规范，总结昨天的工作，布置当天的任务；员工规范整齐的服务礼仪动作，洪亮清晰的话术演练，伴随着统一整齐的拍掌，热情高昂的口号咏颂，员工以饱满的激情开始了一天的工作。这是如今该行基层营业网点每天清晨的一道亮丽风景。晨会，使员工明确了当天的任务要求，熟练了服务技能和营销话术，激发了员工拼搏向上的激情，员工精神面貌更加焕发，规范服务变为一种自觉行动，从而将服务水平逐步得到全面提升。各基层营业网点也都实行了每日开门迎客制度，每当营业时间一到，网点准时开门，大厅人员按照标准的站位，送出热情地迎宾问候语，窗口和柜台柜员全体站立，迎接当日第一批客户，这一充分尊重客户的举措，受到广大客户的普遍欢迎。
   
      第六，员工的服务理念得到提升。在服务品牌建设中，员工看到工作环境在变，客户评价在变，自己的心情也在变，纷纷撰写心得体会，全行员工的工作热情和干劲被充分激发出来了，规范服务再不是哪一个岗位和哪一个人的事情了，客户、员工和银行都是受益者。
   
      明察暗访 摸清现状
   
      灿烂的服务品牌建设，结出了丰硕工作成果。那么，该行在服务品牌建设中是如何进行的呢？该行在服务品牌建设即将开始之时，在所辖基层营业网点事先未通知，员工不知情的情况下，斯坦德公司于2013年8月下旬派出神秘客户对基层营业网点服务现场做了第一次暗访检查。通过暗访以期发现服务优势，找出服务中存在的问题，以便有的放矢制定第一批服务品牌建设网点的打造方案，实施细则，培训内容，考核方法等，为待建营业网点的建设成功奠定基础。
   
      从调研结果看，服务工作问题较多。从服务环境、服务礼仪、服务形象、服务态度等方面问题存在比较普遍，甚至个别员工岗上有违规行为。
   
      制定方案，组织实施
   
      第一，量体裁衣，制定培训方案。斯坦德公司针对网络技术在银行业广泛而深入的运用和金融业对外开放后外资银行的进入, 客户需求和竞争形势正在逐渐发生变化,对网点功能的重新定位成为国际上银行业网点转型的主流方向的金融形势，制定该行品牌建设的核心是营造大堂制胜，并以此带动网点形象规范化，全面提升该行的整体服务品质。实现员工队伍整齐化，经营机制日常化和服务水平优质化。在此基础上，斯坦德公司为该行服务品牌建设提交了方案和相关制度，得到了该行的充分肯定。斯坦德公司先后提出了《庄河汇通村镇银行网点营业环境设置规范》、《营业网点标准服务流程框架》、《大堂服务营销流程》、《营业网点员工岗位角色达标要点》、《大堂人员营销话术》、《营业网点晨会、晨迎、夕会格式和达标要点》、《庄河汇通村镇银行服务品牌建设网点达标标准与考核办法》等。
   
      第二，组织实施，强化培训
   
      斯坦德公司派出有经验的专业讲师和教授对全行员工分别进行了7个内容专项培训。服务培训的专题为：一是当前金融服务形势分析与市场经济下必备的服务理念和服务意识专训；二是服务短板解析与员工岗位角色达标要点专训；三是员工服务礼仪及行为规范强化训练；四是大堂服务人员达标要点专训；五是保安文明服务规范专训；六是机关人员服务礼仪专训；七是微笑服务与服务语言专训。
   
      第三，派出专业培训师，进行现场指导。斯坦德公司对该行每个网点都做了3次服务品牌建设项目指导，内容有：大堂营销导入流程指导；一对一岗位角色达标要点指导；网点服务现场点评指导；网点达标展示演练指导。
   
      第四，聘请神秘顾客，现场跟踪暗访
   
      斯坦德公司针对达标要点设计并制定了现场质量检查考核项目和积分标准。斯坦德公司的神秘客户对该行员工的服务形象、服务行为、网点环境和大堂服务五项功能的达标情况，共进行了11次暗访检查，并及时发布检查结果和暗检通报。根据现场服务暗检情况，斯坦德公司不定期派督导师到现场，与领导和员工及时沟通，指导并协助做好分层次、多角度的服务管理，提出具体而细致的改进意见，使品牌建设工作落到实处。
   
      常抓不懈 善始善终
   
      通过服务品牌建设使庄河汇通村镇银行领导班子清醒的认识到，服务品牌建设不是一朝一时行动，而是必须常抓不


• 来源:庄河汇通村镇银行    作者:葛久鹤 李延成