辽宁庄河汇通村镇银行强化村镇银行声誉风险管理之管见

•     所谓声誉风险是指意外事件或有关业务活动的负面宣传，不论其真假，可能对银行的无形资产造成损失的风险。区别于传统的信用风险、市场风险和操作风险等风险，其具有无形性特征，直接损害的是银行名声、声望、信誉、竞争力、市场信心等无形资产，尽管最终也会导致银行的财务损失，但很难直接表现出来，损失的数额、期限难以具体衡量和估算。也正是因为这种无形性，致使日常的监测非常困难，事前的防范难度非常大，极具突发性，传播速度快，波及面广，一旦发生，往往令人措手不及。 
      回忆近几年商业银行发生的金融案件，信用卡诈骗、票据造假、ATM盗窃、款包抢劫、资金挪用等等，这些案件的发生给商业银行造成了一定的资金损失，同时将银行的形象也大大折扣，严重的声誉影响很可能引发公众的信任危机。   
      特别是作为新型农村金融机构的村镇银行亦是存在一定的声誉风险。来自社会上的什么村镇银行是“民营银行”、“个人银行”等杂音也时常出现，更是深受其害。 
      声誉的损失是潜在的，对银行业来说，也是致命的，银行作为经营信用的特殊企业，对声誉具有独特的依赖性，客户将资金存进银行换取一个没有自身价值的凭证，靠的是对我们银行声誉的肯定和信用的信赖。因此，我们说声誉是银行的生命线，只有具备良好的声誉和杰出的服务才能有忠实的客户和优秀的人才，才能形成业务发展的良性循环。 
      目前村镇银行声誉风险管理还处于起步阶段，声誉风险管理的发展和完善需要一个过程。为建立有效的声誉风险管理体系，提高村镇银行声誉风险管理水平，提出以下几点建议： 
      一、确立声誉风险管理目标 
      通过加强舆情风险事件和声誉风险事件的应急处置，提高村镇银行风险管控能力，完善村镇银行声誉风险管理体系，最大限度地避免和降低舆情风险事件和声誉风险事件可能对村镇银行造成的不利影响。 
      二、坚持声誉风险管理原则 
  声誉风险的管理要坚持动态预防、审慎管理、积极主动、及时报告、权衡利益、全员有责的原则。 
    （一）坚持预防第一原则 
  声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险因素，从源头上控制和缓释声誉风险。 
     （二）坚持积极主动原则 
  应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处置声誉事件时应当迅速反应，果断作为，争取主动。 
    （三）坚持及时报告原则 
  对于各类声誉事件，各当事机构和员工应当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报行为。 
    （四）坚持全局利益原则 
  在管理声誉风险和处置声誉事件时，要从全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目标的损害程度降到最低。 
    （五）坚持全员参与原则 
      声誉风险管理涉及村镇银行经营的各个层面和环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护本行声誉的责任，都应该积极防范声誉风险。 
      三、声誉风险管理主体 
      村镇银行声誉风险管理的最高决策机构为董事会，董事会风险管理委员会负责相关政策制定，总行综合管理部负责本行声誉风险管理具体执行。 
  四、声誉风险管理内容 
  村镇银行要对声誉风险进行全方位和全过程管理，主要包括风险识别、风险评估、风险控制、风险监测、风险报告、风险评价和风险处置七个方面。 
    （一）声誉风险识别。声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等交叉存在，相互作用。 
  牵头管理部门对声誉风险内容进行识别和判断，对正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情进行筛选识别。 
    （二）声誉风险的评估。村镇银行对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险因素转化为具体声誉事件的可能性，评估其对本行行业务、财务状况和声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。 
    （三）声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相应的更新。 
    （四）声誉风险的监测。村镇银行应当实时监测各类声誉风险因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。 
    （五）声誉风险的报告。村镇银行各营业机构、总行各部门发生、知悉发生或接报特别重大声誉风险后，应立即向总行声誉风险牵头管理部门报告，声誉风险牵头管理部门应及时出具声誉风险评价报告，并通过声誉风险管理领导小组形成声誉风险应对预案，为接下来声誉风险处置应对准备。 
    （六）声誉风险管理的评价。村镇银行总行声誉风险牵头管理部门负责定期对全行声誉风险管理工作进行评价，根据对声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告等相关情况，对声誉风险进行情景分析和压力测试，并将评价结果通报全行。 
    （七）声誉风险处置。采取有针对性的声誉风险处置措施是控制、化解声誉风险的一个关键点。在这方面需要建立村镇银行和监管部门之间的声誉风险处置协调机制。对已形成的声誉风险，要第一时间进行处置，防止声誉风险扩大。牵头管理部门要对全行的客户投诉事件进行统一管理，建立客户投诉台账。 
      五、声誉风险管理措施 
      村镇银行产生声誉风险的来源，既有内部因素也有外部因素，要减少和防范声誉风险，可以从以下几个方面来采取相应的措施。 
      （一）加强声誉风险管理 
      1、提高声誉认识。村镇银行有必要结合品牌建设进行声誉评估与投资，提高行业声誉，取得民众的信任，加强内部协调和处理好外部传播关系，增强客户和员工的忠诚度，增加声誉资产的价值。 
     2、建立完善声誉风险管理体系。建立系统的声誉风险管理制度是有效实施声誉风险管理的基本保障。一是建立完善声誉风险管理制度。董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，要建立和完善与行业战略一致的声誉风险管理制度，提高舆情监控和声誉风险管控能力，最大限度地避免或降低舆情、声誉风险事件可能对村镇银行造成的不利影响，同时使管理者、各部门、每位员工对声誉风险有具体的界定，对自身职责有清晰的认识，并对声誉风险的处理有足够了解。二是建立风险管理体系。作为一类特殊的风险，村镇银行应对现有风险管理组织体系进行相应改进，需要建立以风险管理部为主体的声誉风险管理体系。各业务条线也需要有相应的负责声誉风险管理的岗位，及时地监测、报告和处理本条线或部门的声誉风险。并且这些相关职能部门或岗位之间需要建立高效的沟通和协调机制，具有快速的反应和决策能力，这样才能及时、有效地处理声誉事件，管理声誉风险。 
      3、加强流动性风险管理。流动性风险是村镇银行所面临的重要风险之一，也是声誉风险管理的重中之重。村镇银行应在任何时候都要以足够的资金来满足其客户随时提取资金的要求，做到未雨绸缪，防患于未然。流动性问题解决得不好，就有可能导致流动性支付危机与声誉危机同事存在。因此，必须加强流动性风险管理体系建设，有效防范流动性风险。 
      4、积极培养以声誉为导向的企业文化。只有建立以声誉为导向的企业文化，才能在企业内部形成从上到下一致的声誉风险管理意识，这是声誉风险管理的基础。一是从高管到普通员工只有关注长远利益，才有可能真正提高其事业心和责任感，关注诚信和道德，才可能投资声誉建设，将短期的、被动的危机处理转化为长期的、自觉的声誉建设。二是在银行内部积极培养员工的认同感，增强其声誉风险意识，形成全员的声誉风险管理体系，才能真正把声誉风险管理根植到企业的长远发展之中。 
      5、加强声誉风险知识的学习。加强培训，充分认识声誉风险的诱因点及其发展过程，掌握声誉风险的防控知识。 
    （二）加强经营管理，提高风险意识 
       1、加大资金组织力度，确保存款稳步增长 
  为充分保证村镇银行流动性，为支付结算提供充足的资金，吸收存款是银行永恒的课题，也是村镇银行面临的首要任务。因此，要加强组织领导，采取有效措施，充分利用好一切资源，抢先抓早，促进存款业务稳步增长。 
      2、加强柜面业务管理，防范操作风险 
  全力构建全员合规的风险防范体系建设，强化业务培训与监督整改，建立一种长效机制。一是培育风险理念。把操作风险管理作为风险管理的核心内容和基础工作纳入操作风险管理文化建设规划。二是完善操作风险管理内控体系。要加强创新业务和产品的风险管理，配套制定较为完善的制度和操作规程，有效评估和防范新业务和新产品的风险。三是加强柜员管理。建立操作风险管理内控激励机制，实现责任与激励的平衡，健全正向激励机制和责任追究机制。四是提高柜员综合素质和业务水平，坚决杜绝不懂装懂，信口开河，胡乱解释，随意承诺的现象。 
      3、加强信贷管理，防范信贷风险 
  信贷业务是我行的核心资产业务，在信贷经营上我们务必要坚持审慎的原则，坚持以质量求发展的原则。要从三个方面做好信贷工作： 
      （1）切实做好风险管控和风险处置工作。一是加大信贷管理力度，强化信贷监督，提高信贷防控和管控能力；二是加大对不良贷款处置力度，降低信贷风险；三是落实贷款新规要求，支持实体经济发展。 
      （2）把握投向，审慎营销。一是设定专项信贷支农资金，优先满足“三农”信贷资金的合理需求；二是提高办贷效率，为中小企业排忧解难；三是支持地方政府现代农业发展战略，信贷资金向设施农业倾斜。 
      （3）创新信贷品种，严把贷款审查关。一是加大信贷业务产品创新工作力度，加快信贷结构调整步伐；二是充分发挥信贷审查监督作用，严把新增贷款入口关。 
      （三）提升自身服务水平和服务能力，提高公众认可度 
  村镇银行必须改善自身的软实力和硬实力，提高自身在农村金融市场的竞争地位，树立良好的品牌效应。 
      1、提高软实力。在软件服务方面，要不断提高村镇银行信誉度，不断提高服务水平和服务质量，不断提高员工综合业务素质、操作能力和业务管理水平；要加强科技队伍建设和科技人才的培养； 
      2、提高硬实力。在硬件服务方面，一是与规模化商业银行不断缩小差距；二是要不断加大对核心系统升级改造的力度，改变当前村镇银行支付结算系统落后的局面；三是应该尽快加入银行支付结算系统，既可以为客户提供快速、便捷的支付结算服务，也可以拓展中间业务收入渠道。 
      3、提高整合力。要想彻底改变村镇银行支付结算不通畅的问题，中央有关部门可在全国范围内村镇银行的网络建设进行统筹整合。  
      （四）强化案防工作，防范案件发生 
      1、强化合规意识，提高案防能力。一是进一步强化合规意识，提高案防能力建设，不断增强员工自我约束能力，达到防范员工道德风险、操作风险和案件风险的目的。二是积极开展重点领域风险排查活动，切实加强柜面业务操作风险防控和员工风险行为和异常行为的管理，及时了解和掌握员工风险行为和异常行为的动态，做到有的放矢。 
      2、强化审计监督,促进业务活动合规合法。一是内审部门要通过各种方式切实做好各项审计工作，充分发挥审计监督作用。二是严格执行强制休假制度，切实做好经济责任审计工作。 
      3、强化安保工作，防范案件发生。一是建章立制，抓好岗位培训。二是组织员工进行防抢防盗、防火灾演练。 
      （五）加强日常工作管理，防控声誉风险发生 
  一是树立客户是第一位的理念，合理平衡自身利益和客户利益之间的关系。二是增强保密意识，落实保密措施，确保行内信息不外露。三是加强网络舆情监控，预防社会舆情风险。四是加强宣传，抵御同行业的舆情冲击。 
      （六）处理好与各方关系 
      1、处理好与各类新闻媒体的关系。一是应加强对员工培训，掌握媒体的应对能力和技巧。二是加强正面宣传村镇银行产品、品牌及各类活动，树立良好的品牌和形象。三是处理好与媒体的关系。媒体往往是声誉事件的媒介，要处理好与各类新闻媒体之间的关系，及时沟通，澄清事实。对于不利事件，应积极回应媒体，同时保持公开坦诚的态度，尽可能引导媒体对正面形象的关注，对声誉事件进行客观的报道，减少猜疑，正确地引导舆论，避免误导公众，及时修复不良影响，减小事件对银行业的危害。 
      2、处理好与客户的关系。及时与产生纠纷的客户进行良好沟通，尽量求得妥善的解决方案。 
      3、处理好与内部员工的关系。对于涉及内部员工劳动纠纷、内部案件等类事件，应在内部统一思想，稳定员工情绪，向员工表明管理层的态度，加强内部团结。 
      4、处理好与政府和监管部门的关系。及时向政府和监管部门报告事件真相，共同应对银行声誉风险。 


• 来源:辽宁庄河汇通村镇银行    作者:籍德威 李延成