近年来，浙江德清农商银行围绕“客户、渠道、产品、营销”等重点，实施“以客户为中心”的“大零售”业务转型，深入互联网、大数据和人工智能的有效应用，全面提升数字普惠金融服务能力，将互联网和大数据深入普惠金融领域，体系化推进“大零售”普惠建设，推动客户服务从粗放式到精细化的转变。
基于数据应用支撑下的客户服务体系持续完善，该行更加精准地满足了客户金融服务需求。截至目前，全行服务客户总量超70万，其中本地客户超95%。全行普惠签约71335户，占比53.35%；全行支农支小总量、投放量和覆盖面均位居全县银行业首位。
建立数据应用，满足客户差异化需求。该行建立大数据定量分析平台，利用大数据定量分析技术，整合客户信息、关系信息、风险信息、贡献信息、行为偏好等五个方面要素，形成单一客户的客户画像，构建数字化标签体系，全方位展示包括基本信息、贷款信息、产品签约、风险信息、家庭关系等客户信息。基于省联社CRM系统支撑，按照网格化管理要求，建立分层维护体系，由员工认领实施“一对一”差异化服务。2016年以来，该行在全县60万存量客户中框定14.43万户核心客户，到2020年6月末，核心客户达20.76万户。另外，通过开展关键产品交叉营销，满足客户多元化、个性化金融需求，实现核心客户平均拥有产品5.23个，客户满意度进一步提升。
强化渠道建设，搭建多层次服务网络。该行建立渠道交易结构模型，通过大数据定量分析平台，分析各服务渠道资源业务承载情况，包括柜面、ATM、自助终端、手机银行（丰收互联）、网银、电子支付等，为渠道资源的科学、合理、有效利用提供决策依据。通过数据分析，该行以“方便客户、降低成本、提升效率”为原则，线上注重“安全性与便捷性”的统一，线下注重“覆盖面与体验感”的提升，重构渠道功能定位和服务支撑体系，优化客户服务流程。首推丰收互联等电子渠道；其次，通过ATM等自助机具进行分流，提供24小时基础金融服务；再次通过“丰收驿站”、便民支付平台实现服务延伸，打造集金融、便民于一体的“微型网点”，让当地百姓享受家门口的金融服务；最后是物理网点的转型升级，重新定义物理网点的功能。依托多层次、立体式的渠道体系，将有限的渠道资源为合适的客户提供更加快捷匹配的金融服务，基本构建“基本金融不出村、综合金融不出镇”的服务体系。同时，该行于2017年启动网点转型工程，结合数据分析与应用，打造“智能识别、互动体验、智能引流、场景营销”四位一体的智慧网点。以硬件升级带动服务提升，以智能网点优化客户体验，引流引客归行。
创新金融产品，推广多样化金融服务。推进信贷业务零售化，通过信贷结构调整，实施公私联动，集约式、批发式地将信贷资源投入到收益更高、风险更低的零售领域。推进业务办理线上化。创新薪享贷、轻松贷、易贷通等线上信贷产品，推广个人循环贷款网上放贷，实现30万元以下信用贷款随借随用，随用随还。于2018年率先上线浙里贷线上平台，链接公积金数据接口，充分运用代办工资数据及普惠客户信息采集数据，推出“公积快贷”“普惠e贷”“薪享e贷”等产品，并于今年创新推出“丰收德美贷”，实现无面签即时申请，零等待在线实时审批，秒到账在线实时放款的便捷服务模式。同时，今年6月正式上线“小微易贷”，实现企业客户在线申请、在线测额、在线签约、在线放（还）款等，真正让小微企业“足不出户”享受金融服务。围绕农业供给侧改革、城乡体改、乡村旅游、消费金融等领域，创新“农权贷”“农链贷”“民宿乐”“德享贷”等信贷产品，推进便民服务多元化。布局智能POS、二维码收单，推广ETC、社保卡、贷记卡，参与智慧菜场、智慧校园、智慧公交、智慧医疗等便民工程，引入工商营业执照、社保、公积金代办，助力“最多跑一次”改革。定制大额存单，推广基金代销、贵金属等产品，自主设计推出保本收益型、保本浮动收益型、非保本型、开放型、T+1货币型理财产品，满足广大客户日益增长的财富增值需求。
推进精准营销，提升专业化服务能力。该行提出“精准营销”的概念，打破了传统“粗放式、广撒网”的营销模式，通过综合营销平台推进了精准营销活动的体系化、系统化，实现以客户为中心的多维度、复合型营销策略，即单一客户的多产品一次营销，节约营销成本，提高营销效率，实现营销模式转型。在系统支撑基础上，逐步搭建“CRM客户分层-大数据分析-定量分析-综合营销系统-客户经理营销（厅堂营销）-绩效考核”模型，通过省联社CRM系统获得目标客户群，依托精准营销模型挖掘客户需求，形成客户360度视图，同步派发至营销人员，配套以移动pad为媒介，开启客户经理精准营销（主动）和大堂人员厅堂营销（被动）相结合的营销模式，着力提升专业化服务能力。自2016年7月开展精准营销以来，共下发31个批次109913个客户，客户营销成功率达27.06%。2019年以来，该行与基层党组织开展党建共建，建立党建“三级”联盟，签订《“党建引领、金融助力”乡村振兴党建联盟实施方案》，目前与乡镇（街道）党（工）委建立党建联盟12个，与行政村（社区）党组织建立党建联盟174个，与企业党组织建立党建联盟2个。此外，该行不断深化银村合作，推进整村授信，参与“三位一体”建设，加强与县域相关单位战略合作，开展集团客户公私联动，推进零售业务集约化、批发式发展。
