近几年,随着移动互联网、云计算、大数据及人工智能等新兴技术的广泛应用,全社会已经进入了一个由智能手机、移动互联网构成的高度数字化时代。各大银行积极拥抱新科技,向智慧银行转型升级。作为农村金融主力军的农商银行,面对互联网金融和经济结构调整带来的双重挑战,建设高效、精准营销的智慧银行已成为发展关键。向智慧银行转型,成为提升农商银行核心竞争力、跟上新时代金融发展潮流的必然途径。
一、孝昌农商行当前智慧银行建设现状
截止2020年10月末,孝昌农商行累计新增扫码1855户,其中企业商户854户,绑定存款余额16858.95万元,比年初增加4681.62万元,扫码活跃率58%,比年初增加了8个百分点,注销低效扫码商户311户;新增手机银行13149户,注销低效手机银行2241户;微信银行累计新增关注数33919户,绑卡率46%;信用卡逾期率3.34%,比年初压降3.1个百分点,不良率1.87%,比年初压降0.95个百分点;电子银行业务替代率90.72,比年初增加7.32个百分点,电银收入达1194万。全县智能柜台业务量为20309笔(含查询类交易334笔),比上月增加6027笔,占柜面业务量25%,比上月上升2.4个百分点。
二、农商行智慧银行建设任重道远
(一)传统经营理念氛围仍然浓厚,向智慧银行转型的阻力较大。少数农商行员工甚至管理人员仍然习惯于躺在过去的功劳簿上“睡大觉”,忧患意识、责任意识和担当意识较为淡薄,消极看待智慧银行转型,主观上不愿转、不敢转,认识上“不能转”,固执地认为农商行要获得稳定的客户资源,就需要固定的营业场所,而且还要开在人流量大的闹市。在互联网金融思维风起云涌的当前,这种店铺式的经营观念远远落后于发展的潮流。
(二)客户对象群体较为特殊,改变业务办理方式难度较大。农商行的主要服务群体和客户对象是小微企业主及农民。受限于主要客户群体的认知程度和教育程度,客户群体初期有可能会排斥智慧网点中所提供的高效、便捷服务。改变客户到柜面办理业务的习惯需要一个过程,需要客户经理、大堂经理的耐心引导。
(三)研发团队建设和人才储备不足,构建农商行特色智慧银行体系的压力较大。相对大型银行动辄上千人的项目团队,农商行智慧银行建设人员从数量到经验都相对不足,战略规划、技术创新、数据建模等方面的人才尤其短缺。在财力、物力的支持上也相对薄弱,技术研发方面的投入较低,用于相关项目的资金更加有限。大型银行购买或开发一套软件或服务系统,全国各地的营业网点都可以使用,这样可以有效分摊成本。作为地方中小法人机构,农商行无论是开发还是购买软件及服务系统都不具备成本效率优势。同时,农商行的数据积累与运用仍处于起步阶段,数据的使用仅限于行内存量客户,没有主动开展与外界的数据共享。
三、线上线双渠道协同,全力打造智慧银行
银行营销渠道包括线上以及线下,二者都有各自的优势及长处,想要进一步建设智慧银行,二者都是必不可少的,如何在科学合理的发展线上以及线下渠道的同时发挥二者的最大化效应,并降低二者的负面影响,需要农商行采用线上线下双渠道协同对策。
(一)加强线上渠道建设
1.以客户为中心建设线上渠道。智慧银行的线上渠道应建立以客户为中心的服务理念,将多种线上渠道有效整合至一起,包括手机银行以及线上银行等,将其他产品,包括生活缴费、银行卡以及外汇等业务结合,将客户需求相对较高的服务进行整合,提高市场竞争力。将各项业务整合还可以加快业务的办理速度,提高业务办理效率,减少不必要的麻烦,为客户提供一站式服务,使客户满意于农商行服务。想要实现以客户为中心,农商行还需要细分线上客户,将相同消费行为的客户进行分类,并为其提供对应的金融服务,更好地为客户服务。不管是在售前、售中还是售后,都要全程进行服务,包括售前介绍,售中指导以及售后的客户回访等,通过线上渠道可以将银行业务办理更加规范及合理,由此也可实现农商行的可持续发展。
2.优化线上渠道产品功能和服务质量。为了实现智能化银行,必须将线上渠道的金融产品进行整合,提高业务办理效率。过去手机银行可以办理的业务有限,现在可以在手机银行内增入网上银行功能,更好地满足客户需求。随着互联网不断发展,移动金融也随之高速发展,增加移动金融功能,科学合理的设计金融授权,通过不断发展,未来将会有更多的业务不需要去实体网点办理,通过互联网即可实现。互联网时代已经来临,客户与银行的交流渠道已经不仅仅为面对面交流,也包括线上交流,线上渠道在银行营销中扮演着很重要的角色,想要发展智慧银行,必须重视线上渠道的发展。因此应该根据银行所在地区的经济状况以及客户消费喜好等发展手机银行和网上银行。应建立“以客户为中心”的服务理念,设计更为合理及个性化的线上产品,提高农商行的市场竞争力。
(二)加快线下渠道改造
1.加快智慧网点的布局。孝昌农商行现阶段已经成功对十四个网点升级改造,这些智慧网点得到了全社会及其金融界的青睐和认可,智慧网点向全辖推广和普及是孝昌农商行今后的主要工作任务和发展方向。与此同时,其它商业银行也都紧锣密鼓地加快了智慧网点的升级改造工作。面对如此激烈的行业竞争,农商行应该具有超前意识,充分认清目前形势,加快革新步伐,做智慧网点升级改造的急先锋,以此吸引更多的新客源,通过体验农商行丰富的金融产品,体验智慧网点升级改造后的优质服务。由于人们对互联网等高科技的认知水平和接受程度的差异,客户对智慧网点升级改造后的虚拟视频柜员机、人机交互设备及其射频感应设备的接受程度也存在一定差异,因此,推广建设银行的智慧网点,应该从文化教育程度较高、接受能力较强的城区开始,逐步向农区发展。
2.大规模增加智慧银行服务设备虚拟视频柜员机。由于网络技术的不断发展,智慧银行的服务设备功能更加齐全,相对于人工交易,不仅可以实现人机交互,还可以大大降低工作成本。智慧银行的虚拟视频柜员机反应灵敏,工作时间更长,建立时间相对较短,明显优于人工柜台。目前,智慧服务设备已经成为金融机构办理业务的主要方式,作为县域金融主力军,也应该为线下的服务网点及自助网点配备虚拟视频柜员机等智能设备,并以此做为智慧网点建设的重点。这样可以保证银行大堂经理有充裕的时间推销金融理财产品,为银行带来可观的经济效益。
