山东临清农商银行：谱好行动“四部曲” 奏响服务新乐章

•       临清农商银行以服务为先，从“源”上抓转型；帮学为要，从“会”上用力气；持续跟进，从“久”上下功夫；精准发力，从“盯”上重执行。坚持细处寻重点、实处抓关键、深处促落实，谱好行动“四部曲”，促厅堂服务大提升。截至2022年1月底，各项存款193.76亿元，各项贷款93.47亿元。

  

        服务为先，从“源”上抓转型。自春天行动开展以来，为拓展市场、打造经营品牌，临清农商银行先后开展“超级品牌日，争创先锋人”、“暖心春日，“码”上行动”、“民俗贺新春，灯谜闹元宵”、“迎头彩，抓米储粮”等主题营销活动120余次，受众人群覆盖31家网点、4个街道、12个乡镇。同时为扩大金融服务范围，该行积极开展“走商圈、进市场”等专项服务活动，开通代发工资、聚合支付二维码、社保激活等金融绿色通道，为社区、学校、企业、居民等客群提供上门服务，真正做到让金融服务“近在咫尺”。

  

        帮学为要，从“会”上用力气。为切实提升员工服务营销技能，临清农商银行开展特色培训教学。一是成立专职内训师组成春天行动网点转型导师队伍，开展特色“大班制”教学培训。针对厅堂人员开展服务礼仪日常规范、“一句话营销”技巧、厅堂沙龙开展、场景话术演练、特色主题活动等专项培训，提升员工服务营销技能。二是内训师以支行为单位，开展“小班制”厅堂沉浸式场景教学，以总行整理下发的54个厅堂营销场景为依托，通过演示案例场景、员工问题反馈及现场结业验收的模式，对业务办理过程进行模拟再现，让员工参与其中，通过与客户换位思考，切实感受客户心理。理论与实践相结合，让员工把学到的服务技巧应用于日常工作中，提高学习兴趣，从而提升员工综合素质。

  

        持续跟进，从“久”上下功夫。为长效推动网点服务营销在上新台阶，临清农商银行自去年8月份启用“神秘人”制度，每月开展不定期网点暗访工作，每季度实现暗访网点全覆盖。一是暗访人员通过看、问、查、验的方式，对网点疫情防控、人员着装、服务营销、业务知识等进行检查，认真纠正员工服务营销工作中存在的薄弱环节。二是让员工紧绷服务营销弦，把提高网点服务水平作为重点，把增强服务意识、规范服务行为、提升服务能力、优化服务水平作为基准，强化以客户为中心的理念，全面增强网点服务质效。

  
  


• 来源:山东临清农商银行    作者:杨展