近日，客户高女士来到江苏宜兴农商银行丁蜀支行柜面要求办理转账汇款业务，会计主管在执行汇款“三问两看一核对”过程中察觉异常，与客户进一步交流后，得知其向素未谋面的网络好友汇款，用于帮助其垫付国际快递关税，怀疑客户遭遇电信诈骗，反复劝说无效后无奈报警处理，经过警银联动合力劝导，最终客户打消转账念头，避免了3.5万元经济损失。
近年来，面对高频、高发的各类金融消费者侵权行为，宜兴农商银行以高度的政治自觉和行动自觉，深入推进金融消费者权益保护工作，持续完善金融消保体制机制建设，积极拓宽金融消费者知识普及渠道，不断提升金融消费者自我保护意识和风险防控水平。
加强顶层设计，优化体制流程。一是加强组织领导。通过在董事会下设消费者权益保护委员会，将金融消保工作纳入全行战略发展规划和企业文化建设，行长室将金融消保工作纳入部门职责和绩效合约等方式，实现“四个融入”，将金融消保工作融入组织架构、发展战略、企业文化和绩效管理，确保消保工作闭环管理、科学落地。二是完善制度体系。根据最新法律法规、监管要求，针对性地出台、修订了《消费者权益保护审查管理办法》《消费者权益保护内部审计制度》《消费者权益保护工作信息披露制度》等10余项制度办法，不断夯实金融消保制度基础。三是健全工作机制。创新“1+2+31”的金融消保工作流程，建立以法律合规部为“总牵头”，运营管理部、办公室分别作为投诉管理和舆情监测两大管理核心，31家综合支行为源头管理单位的消保工作机制，采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，切实履行消费投诉处理主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷。
拓宽宣传渠道，加强知识普及。一是做实厅堂宣传“守卫战”。通过营业网点电视机、LED显示屏、视频播放机、柜面无纸化签字板等滚动播放金融消保宣传知识，在客户等待期间开展金融知识“微沙龙”“微讲堂”等活动，做到厅堂消保宣传无死角。二是做深网格宣传“持久战”。把握整村授信、收单回访、商圈授信、社保卡二代换三代等上门服务契机，深入乡村、社区、街道、企业、学校，开展“金融知识进万家”“敬老爱老防诈骗”等一系列活动，打造集公益宣传、业务推广和便民服务为一体的特色化消保宣传模式。三是做优线上宣传“立体战”。充分利用线上宣传渠道，积极转发上级部门金融消保宣传推送，组织员工结合本地金融消保案例制作反诈防骗宣传视频、消保知识海报及漫画，并通过公众号、门户网站、员工朋友圈等加大宣传力度，持续提升金融消保知识覆盖面。
坚持外联内修，保障客户权益。一方面，巧借共建“外力”，该行依托与市公安局党建共建优势，强化警银联动协同，开辟反诈“绿色通道”，通过安排专人对接、建立快速反应机制，提升防诈反骗应急能力。发挥所建立的全市207个涉农村党建联盟优势，108名金融挂职副书记和驻村金融指导员定期到驻点开展金融政策宣讲以及防范电信网络诈骗等金融知识宣传。另一方面，苦练服务“内功”。通过“万融书院”“一点一滴万众微课堂”“云端学习”等平台，以提升员工专业化服务能力为导向，综合线上线下教育渠道，丰富培训课程和培训形式，加大员工教育培训力度，营造全员学习的良好氛围，切实提升员工服务水平和能力。同时，加大对网点文明服务考核力度，按月制作文明规范服务简报，按季开展文明服务专项考核，切实提升网点员工服务水平。在省联社“厅堂优质服务提升年”专项活动中荣获“最佳组织奖”“最美厅堂奖”“最佳服务明星”等荣誉。
