为加强对客户服务的态度和服务水平、服务质量,文安农商银行贯彻“以客户为中心”的原则,多项举措并举,建立规范的客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,树立良好的企业形象,
一是及时接受客户投诉。实行首问负责制的原则,第一时间接受客户投诉,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。遵循客户至上的原则。被客户投诉的单位和投诉受理单位应主动承担和处理投诉,不准推诿扯皮、敷衍塞责。最大限度地满足客户的正当需求,维护本行的信誉。
二是限定处理投诉时间。从接到客户投诉件到回复客户和转来部门,一般投诉(工作失误、服务态度、服务质量、内部管理)三个工作日内完成;复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七个工作日内完成。如在规定时限内处理不完,要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。
三是提高员工基本素质。加强员工培训学习,使员工具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风;具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力;具有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧;具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确、巧妙地应答;熟悉农商银行基本业务,了解金融法律法规。(孙永姣)
