为适应市场环境变化,不断提升客户服务体验,迎宾道支行作为文安农商银行智慧银行建设网点代表,不断探索和提升智能服务深度,加快网点智能化转型。该行逐步引进智能柜员机、智能现金柜台等自助服务机具,促进柜面业务向智慧银行有效迁移,减少客户等待时间,提升客户满意度,使进入服务更高效、更便捷、更人性化。
强化业务培训,执行全员轮岗。一是该支行组织全体员工进行实操和理论培训,业务代表对业务进行分类讲解,什么样的业务能在智慧柜员机办理,什么样的业务客户能自主办理,全体人员面对客户能根据客户的业务需求进行业务分流,都要敢上手、能操作、会办理。二是对所有内勤业务人员进行排班管理,执行轮岗制度,每一名员工通过实践能熟练地掌握智慧柜员机业务技能,切实提高“智慧人员”的工作效率和工作能力。
强化绩效考核,加强服务监督。一是制定了智慧柜员机考核管理办法,提高智慧柜员机业务替代率要求和智慧柜员机业务奖励,对于能在智慧柜员机办理的业务必须在智慧柜员机办理。二是加强监督考核。通过监控、明察暗访等多种方式加强对智慧柜员机业务地监督,对于不合规地服务行为给予通报处罚。
强化服务营销,增强服务体验。自智能机安装以来,该行在积极引导客户在智能机上办理业务,提高工作人员服务意识与服务能力,在与客户近距离服务的同时,根据客户群体不同,需求不同,积极向客户推荐存款开门红活动、贷款业务、手机银行、数字人民币、农信易购等电子银行业务,不断提升客户服务体验。
目前,迎宾道支行智能柜员机智慧柜员机业务替代率已达到50%以上,大大节省了客户时间,赢得客户好评。在为客户零距离服务的过程中,加深了与客户交流,实现客户服务和业务营销宣传相融合的“双促”模式。接下来,文安农商银行迎宾道支行将继续加大对智慧柜员机业务的推广力度,充分挖掘智慧机具服务功能,进而推动各项业务稳步增长。
